На этих выходных минчанин Денис Мацепуро заказал уборку квартиры в клининговой компании. В назначенное время к нему пришла сотрудница организации, объяснила, что на работу ей нужно около четырех часов. Хозяин решил не мешать и отправился по делам. Но по возвращении он увидел не то, на что рассчитывал: по его словам, в квартире было не убрано, а клинер спала на его кровати. А самое интересное ждало его на кухне, пишет Onliner.
— Домой я вернулся примерно через четыре с половиной часа. Захожу громко, чтобы не испугать случайно. И вижу, что швабра на том же месте лежит, ничего не убрано, а в квартире гробовая тишина. Иду в спальню, а там спит женщина-клинер.
Решаю проверить остальные комнаты — на кухне открыты консервы из моего холодильника, часть размазана по столешнице, часть валяется на полу. Внутри холодильника разлит соевый соус, открыта селедка. На столе стоят стаканы, один из них пахнет водочкой.
Разбудил женщину, она была с явными признаками алкогольного опьянения, попросил ее уйти из квартиры, отдал все вещи. Когда женщина вышла в подъезд, села и начала кричать, что я ей очки не отдал, — рассказывает минчанин. Мужчина говорит, что тут же позвонил в компанию и потребовал, чтобы немедленно прислали другого сотрудника для уборки квартиры и последствий визита первого клинера, а также выплатили компенсацию за грубое нарушение стандартов и лишнее потраченное время. В компенсации ему отказали, но произвести бесплатную уборку согласились.
— Ко мне прислали людей, они убрались и произвели химчистку кровати и ковра в той комнате, где у клинера случилась «вечеринка» (кстати, тут менеджер отказалась согласовывать химчистку ковра, но клинеру было очевидно, что это сделать надо). Денег за это не взяли. Мне объяснили, что с наличными они не работают, а потому компенсации не будет. Но, честно говоря, мне и не нужна была эта компенсация, мне нужно было оперативно решить проблему. Руководитель компании, конечно, предложил 5 бесплатных уборок, но как пустить в свой дом представителей этого сервиса после увиденной сцены — вопрос риторический.
Но меня смутило другое. Вместо того чтобы просто извиниться и прислать другого уборщика, а также объяснить, почему я могу смело пускать в дом другого клинера и не бояться получить такой же результат, мне начали рассказывать какие-то очень странные вещи. Руководитель компании сказал, что всякое случается и иногда, мол, даже пилоты выпивают, что надо входить в положение и так далее. Ну что за подход, если речь идет про компанию, которой я доверяю находиться в моем доме? — удивляется молодой человек.
Денис говорит, что раньше уже обращался в эту компанию, нарекания были, но некритичные. Не так что-то пошло только в этот раз.
За комментарием мы обратились в компанию, которая проводила уборку. Вот какой ответ нам прислали.
— Эта ситуация действительно произошла, и это самый ужасный инцидент за 5 лет работы компании. Для нас вопросы качества и безопасности являются самыми важными: люди доверяют нам свои квартиры, впускают в дом, и поэтому то, что произошло, не может быть никак оправдано. Это ключевой момент работы любой клининговой компании.
Сегодня клинер приехала в офис. Она сообщила, что у нее умерла сестра. Еще раз хотим подчеркнуть, что это не оправдание и мы не понимаем, как можно было в таком состоянии выйти на работу.
Раньше с ней были минимальные проблемы, замечания по качеству уборки это то, что нельзя на 100% исключить в работе каждого клинера. Ее рейтинг 4.38, она работает у нас почти год. Выполнила 142 уборки. У нее есть даже благодарности от корпоративных клиентов, она убирала в офисах достаточно известных компаний.
Денис позвонил в кол-центр, это было воскресенье, и через 10 минут с ним связался один из руководителей компании. Мы сразу же отправили другого клинера и химчистку по этому адресу, принесли извинения. И мы должны были это сделать, так как там действительно был оставлен беспорядок. Денис попросил привезти ему наличные деньги, чтобы закрыть вопрос, — к сожалению, мы действительно платформа, у нас в принципе нет наличных и мы не можем их снять со счета в воскресенье. С нашей стороны мы предложили «то количество бесплатных уборок, которое было бы нужно клиенту», и мы готовы найти другие формы компенсации морального ущерба, который нанесли. Но если речь о деньгах, все-таки хотелось оформить это официально, а не просто привезти наличные и отдать их в руки. Для нас действительно нет проблемы выплатить компенсацию, вопрос в формате и механизме ее определения.
Также извинения неоднократно принесла сотрудница кол-центра, в переписке в Instagram мы признали вину, но попросили понять нас: никакой регламент и правила не могут полностью контролировать все действия людей, которые работают с нашей платформой. Алкоголь это порок, он иногда сильнее, чем вся сумма наших усилий по предотвращению таких ситуаций.
Клинер не будет работать с нашей платформой, это очевидно. Понять, почему человек в таком состоянии вышел на заказ, мы не можем.
Мы проверяем сотрудников, проводим несколько собеседований, они пишут экзамен и делают тестовые уборки. Конечно, не может быть и речи о том, что алкоголь совместим с работой в сфере услуг. Мы не можем сказать, что после этого случая кардинально поменяем систему рекрутинга, но, естественно, потратим больше времени на проверку и собеседования, отзывы с прошлых мест работы и проверку справок об отсутствии судимостей, алкогольной и наркотических зависимостей.
Если быть честными, мы не можем гарантировать, что теперь каждая уборка будет проходить идеально. Так не бывает, мы работаем с людьми, и, к сожалению, случаются очень разные неприятные ситуации.
Наша задача как бизнеса оперативно реагировать, решать конфликты и стараться минимизировать негативные моменты. Мы делаем десятки тысяч уборок в год в 5 странах и надеемся, что есть много людей, для которых наш сервис полезен. В то же время мы понимаем, что много уборок проходят с замечаниями, мы портили имущество клиентов — нам бы очень хотелось избежать таких ситуаций, по-человечески это всегда больно, когда вы заказали уборку и вместо решения проблем их количество только увеличилось.
Мы следим за индивидуальными рейтингами и общей средней оценкой, сразу же отстраняем исполнителей с низкими показателями, выплачиваем компенсации, и нам точно важнее удовлетворенность клиента, чем возможность заработать деньги. У клиентов есть опция сразу же после уборки оставить отзыв, и есть целый отдел, который связывается с клиентами и ищет выход из сложившейся ситуации.