Конфликты на СТО случаются нередко. Чаще всего клиенты недовольны качеством выполняемых работ, сроками или завышенными суммами. Журналисты av.by уже не раз писали про подобные инциденты и обращались за комментариями к юристам. Совет здесь всегда один: любое обращение на СТО должно быть задокументировано, а подписанный договор на оказание услуг спасёт от нервов и впустую потраченного времени.
Здесь и далее фото носят иллюстративный характер
Ситуация, о которой мы расскажем сегодня, не совсем типичная. Автовладелец пригнал свой автомобиль на ремонт на одну из станций в Минске. Оставил там задаток, а потом забрал машину, чтоб показать её другим мастерам. Сейчас у него претензия к СТО, мол, авто не отремонтировали, деньги отдавать не хотят, ещё и документы на транспорт не возвращают!
У сервисмена мнение прямо противоположное: это автовладелец ещё денег должен, а машина... и вовсе принадлежит другому человеку! Поэтому документы на авто мастер готов отдать лишь законному хозяину. Что же произошло на самом деле?
Для начала отметим следующее. В редакцию av.by обратился владелец неисправной машины. Журналисты начали разбираться в инциденте: выслушали мнение читателя и позвонили на сервис, чтобы узнать версию фирмы... Вот уже и текст был собран, материал готовился к публикации, как неожиданно автовладелец просто перестал выходить с нами на связь! Разумеется, мужчина не предоставил ни фото, ни каких-либо документов. Без последних история выглядела бездоказательно и её шанс быть опубликованной равнялся нулю... Однако, взвесив все за и против, мы всё же решили разместить её. Уж больно поучительный рассказ получается!
Правда, конкретных имён и названий организаций не озвучиваем. Зато приводим объёмный комментарий юриста. Что же нужно знать, когда отдаёте свой автомобиль в ремонт, и законно ли удерживать документы клиента?
В феврале этого года у минчанина Сергея появились проблемы с машиной. В Chevrolet Equinox 2005 г. в. стал «закипать» двигатель. Подумав, белорус решил заменить его на контрактный мотор.
За помощью по ремонту Сергей обратился на одну столичную станцию технического обслуживания:
— Там мне озвучили сумму в 900 рублей и срок 2 дня. Всё устроило, привёз к ним машину. До этого она заводилась, ездила, но мотор «кипел»! После того как авто им отдал, сотрудники стали кормить недельными завтраками... Мол, занят бокс или ещё что-то... В итоге двигатель всё же поменяли, позвонили и сказали, что автомобиль теперь не заводится! Причины они не знают, и в этом будет разбираться компетентный электрик.
Со слов Сергея, в иномарке ему поменяли сопутствующие детали и жидкости: масло, помпу и так далее. На СТО попросили аванс за работу:
— Я дал ему 600 рублей аванса и ещё 300 — на сопутствующие детали... Документов мне не выдали никаких, чеков — тоже. После этого на мою машину «забили» окончательно.
В мае Сергей приехал и забрал свой автомобиль. Правда, в нерабочем состоянии. Белорус отдал авто на другую станцию, а владельца СТО попросил вернуть деньги.
— Мне отказали. Более того, документы на машину тоже не отдают! — говорит автовладелец.
Мы связались с представителем той СТО. Собеседник сразу понял, о какой машине идёт речь. Мастер уверенно заявил, что услуга автовладельцу была оказана в полном объёме. И поделился своим видением инцидента.
Новый двигатель для автомобиля привёз хозяин Chevrolet Equinox. На станции мотор установили, но он оказался не той модификации:
— Двигатель подошёл, однако у него были другими некоторые буквы в названии. У этих букв есть отличия по двум датчикам. Чтобы машина заводилась, нужны другой блок управления и другая проводка. Всё было рассказано и наглядно показано автовладельцу! Тогда он забрал авто, заявив, что у него есть электрик, который всё это может сделать.
Мужчина оставил залоговую сумму и покинул СТО:
— Пообещал, что съездит к электрикам и потом рассчитается со мной полностью! Но вместо этого начались угрозы судом, налоговой и физической расправой, — рассказывает мастер сервиса.
Вот только называть сумму, которую отдал ему автовладелец, хозяин СТО не смог (не захотел):
— Зачем мне держать её в памяти? Всё у меня есть в записях!
Он также подчеркнул, что эти деньги не являлись платой за работу:
— Он оставил частичный залог за работу! У меня есть заявка, которую он лично писал. А по поводу его претензии, что я не выдал документов: как я могу это сделать, если машина ещё не готова? Он её забрал и повёз на другую станцию к электрикам, потом вообще пропал на полгода и вот сейчас что-то там требует! — не скрывая эмоций, рассказывает мастер.
Мужчина говорит, что это не первый случай в его работе, когда забирают авто, не рассчитавшись частично или вообще полностью.
— У меня были подобные клиенты, которые считают, что можно не платить за работу, да ещё и угрожают. И если раньше я не имел желания и времени разбираться с людьми и отстаивать свою правоту, сейчас молчать не буду! Сколько можно терпеть наглость и хамство?
— Владелец Chevrolet говорит, что вы забрали его документы и не отдаёте... Это правда?
— Да, у меня действительно есть техпаспорт на эту машину! Но она не принадлежит человеку, о котором идёт речь. Он просто заказчик, не рассчитавшийся за мою услугу. Документов на авто у него нет, и он ничем не может подтвердить, что этот автомобиль в его собственности. Говорил что-то про счёт-справку... Так они уже с начала 2023 года недействительны в нашей стране! Поэтому документы верну только владельцу, указанному в техпаспорте.
Хозяин СТО убеждён: все претензии — пустые домыслы. Не более того.
— Это клевета в мою сторону, портящая рейтинг моей СТО. Я двадцать лет работаю в данной сфере и помогаю людям ремонтировать машины, — подытожил мастер.
Подобные инциденты часто встречаются на станциях техобслуживания. В поисках правды их участники порой даже идут в суд, тратя своё время и деньги. От этого может уберечь знание правил, прописанных в законе. Сегодня мы ещё раз проговорим их вместе с Андреем Левченко, юристом, председателем правления общественного объединения по защите прав потребителей «Правовое решение».
Итак, что должен знать водитель, отдавая свой автомобиль в ремонт? И наоборот — что входит в обязанности представителя СТО, который принимает машину? И законно ли не возвращать документы автовладельцу?
Публикуем ответ специалиста полностью.
— Оказание услуг по ремонту автомобилей регулируется Правилами бытового обслуживания потребителей, утверждёнными постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14.12.2004 № 1590 (далее — Правила).
— В частности, заказ оформляется исполнителем в письменной форме путём составления документа, подтверждающего заказ (далее — документ, подтверждающий заказ). Документ, подтверждающий заказ, оформляется в двух экземплярах, один из которых выдаётся потребителю, а другой остаётся у исполнителя.
При оказании бытовых услуг по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств, помимо документа, подтверждающего факт оказания данной бытовой услуги, оформляется документ, подтверждающий заказ.
Все заказы подлежат регистрации исполнителем в журнале или электронной базе данных регистрации заказов с указанием следующих сведений:
Сведения, регистрируемые исполнителем в журнале или электронной базе данных регистрации заказов, и документы, подтверждающие факт оказания бытовой услуги, хранятся исполнителем в течение двух лет с даты приёмки потребителем оказанных бытовых услуг (выполненных работ).
— Оформление документа, подтверждающего заказ, производится исполнителем при предоставлении потребителем механического транспортного средства для оказания бытовой услуги по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств и предъявлении документа, удостоверяющего личность потребителя, или свидетельства о регистрации ходатайства о предоставлении статуса беженца, дополнительной защиты или убежища в Республике Беларусь либо свидетельства о предоставлении дополнительной защиты в Республике Беларусь (в случае отсутствия документа, удостоверяющего личность), а также свидетельства о регистрации механического транспортного средства.
— Документ, подтверждающий заказ, должен содержать информацию о:
— В данном случае исполнитель нарушил указанные требования. Документы, подтверждающие заказ и факт оказания услуги, составлены не были, после чего нарушения продолжились в виде приёма денежных средств исполнителем от потребителя и внесения данного факта в какие-то «свои записи», в то время как в соответствии с Правилами исполнитель обязан выдать потребителю платёжный документ, а при оказании бытовой услуги без применения кассового оборудования и платёжных терминалов в случаях, предусмотренных законодательством, — документ с определённой степенью защиты, информация об изготовлении и реализации бланка которого включена в электронный банк данных бланков документов и документов с определённой степенью защиты и печатной продукции.
Что касается передачи технического паспорта на автомобиль, то, как показывает практика, данное незаконное действие происходит довольно часто. Зачем и для какой цели заказчики передают документы на автомобили исполнителям, а исполнители требуют передачи им таких документов, впоследствии внятно объяснить никто не может. Никаким законодательным актом передача документов на автомобили, равно как и ключей от них, не предусмотрена, соответственно и требования исполнителей об их передаче являются незаконными. Поэтому документ (технический паспорт) на автомобиль исполнитель обязан вернуть лицу, которое ему его передало. Дача правовой оценки имеющемуся у заказчика счёту-справке и другим подобным юридически значимым документам не входит в компетенцию лиц, оказывающих услуги по ремонту автомобилей.
— Касательно пояснений исполнителя о том, что предоставленный заказчиком двигатель не той модификации. В данном случае в соответствии с Правилами исполнитель вправе отказать потребителю в оформлении заказа, если:
— Здесь, как мы видим, исполнитель установил двигатель, принятый от потребителя, на автомобиль. Это противоречит положениям Правил о том, что исполнитель обязан своевременно в письменной форме, либо путём передачи потребителю сообщения по телефону, либо посредством иных каналов связи или способов (с помощью глобальной компьютерной сети Интернет и других средств связи), позволяющих достоверно установить, что сообщение исходит от исполнителя, предупредить потребителя и до получения от него указаний в письменной форме, либо путём передачи сообщения по телефону, либо посредством иных каналов связи или способов (с помощью глобальной компьютерной сети Интернет и других средств связи) приостановить оказание бытовой услуги при обнаружении непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (изделия). Исполнитель, не предупредивший потребителя об указанных обстоятельствах и (или) продолживший оказание бытовой услуги, несёт ответственность за качество оказываемой бытовой услуги.
**
Чем закончится (или закончилась) эта история, мы вряд ли узнаем, но надеемся, что этот материал и комментарий юриста помогут другим автовладельцам избежать подобных конфликтных ситуаций.