Ежегодно 15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. К этой дате в Национальном пресс-центре приурочили пресс-конференцию. Гостем в студии стала начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ Инна Гаврильчик, которая дала белорусам полезные рекомендации, как не стать жертвой недобросовестных продавцов.

Куда обращаться за защитой прав потребителей?

В начале беседы Инна Гаврильчик отметила, что в 2023 году Всемирный день защиты прав потребителей проходит под девизом «Грамотный потребитель – ответственный бизнес». Такая тема выбрана не случайно. Она направлена на то, чтобы сформировать на рынке товаров и услуг пространство взаимного уважения между бизнесом и потребителем.

По словам представителя МАРТ, механизм защиты прав потребителей состоит из трех крупных блоков. Прежде всего гражданин может воспользоваться государственной защитой своих прав как потребителя.

Поэтому базовым уровнем, куда в первую очередь нужно обращаться за содействием, являются местные исполнительные и распорядительные органы по месту нарушения прав. В каждом гор- и райисполкоме имеется уполномоченный по защите прав потребителей, обязанный оказать содействие.

– Местные органы власти уполномочены рассматривать обращения граждан в соответствии с законодательством, отвечать на все поставленные вопросы, разбираться в ситуации, принимать необходимые меры, выносить предписания нарушителям, обращаться в суд с иском о защите потребителя, – рассказала Инна Гаврильчик.

Если человек не удовлетворен результатами рассмотрения его обращения либо считает, что его права не защищены в полной мере, он имеет право обжаловать ответ в облисполкоме либо Мингорисполкоме (если до этого обращался в администрацию района Минска). Если и с этим ответом не согласен, тогда можно обратиться в Министерство антимонопольного регулирования и торговли, которое выполняет координирующую функцию в вопросах защиты прав потребителей в Беларуси.

Отстаивать интересы потребителей могут и различные государственные органы в соответствии со своей компетенцией. Например, если нарушены права в сфере туристических услуг, то нужно обращаться в Министерство спорта и туризма, в области перевозок автомобилями такси – в Министерство транспорта и коммуникаций, в сфере банковских услуг – в Национальный банк.

Кроме государственной защиты гражданин может воспользоваться услугами общественных объединений потребителей. Как отметила представитель МАРТ, институт общественной защиты в Беларуси довольно сильно развит.

Общественную защиту на безвозмездной основе осуществляют 20 общественных объединений потребителей.

И как отмечалось выше, если не удалось решить вопрос в перечисленных инстанциях, то любой потребитель может обратиться в суд за защитой своих прав. Причем сделать это гражданин может даже самостоятельно, минуя государственные органы и общественные объединения потребителей.

– При подаче искового заявления в суд в защиту своих прав потребители освобождаются от государственной пошлины. Причем, если правота заявителя признана судебным органом и подтвержден факт нарушения потребительских прав, суд взыскивает с нарушителя штраф в размере 100% суммы, присужденной в пользу потребителя, – уточнила Инна Гаврильчик.

За каждой цифрой – человек с проблемой

В 2022 году МАРТ и гор(рай)исполкомы рассмотрели 9 тыс. 878 обращений потребителей. По результатам гражданам возмещен материальный ущерб на сумму 27 тыс. 117 рублей, вынесено 326 предписаний и составлено 272 протоколов, привела цифры начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ.

Инна Гаврильчик отметила, что чаще всего в прошлом году белорусы обращались в министерство и местные органы власти с нареканиями на работу сферы торговли и жилищно-коммунальных услуг. С расширением онлайн-торговли увеличилось количество жалоб на интернет-магазины. В частности, рост обращений в 2022 год дала интернет-площадкой Wildberries после введения платного возврата товаров. МАРТ пришлось вмешаться, чтобы разрешить ситуацию – маркетплейс вернул потребителям деньги.

К слову, именно правой статус маркетплейсов, корректировка перечня товаров длительного пользования и непосредственно Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» – это те задачи, над которым работает Министерство антимонопольного регулирования работает на перспективу.

Когда отказ продавца принимать товар с недостатками неправомерен

В ходе пресс-конференции Инна Гаврильчик дала несколько советов потребителям, чтобы недобросовестные продавцы не ввели покупателей в заблуждение.

Она обратила внимание, что довольно часто продавцы при отказе принимать обратно товар с недостатками оперируют таким понятием как 14-дневный срок возврата и обмена товара.

– Но это не совсем так, – предостерегает представитель МАРТ и напоминает: – Срок в 14 дней установлен для того, чтобы потребитель мог (конечно, при соблюдении определенных условий) вернуть качественный товар, если он решил, что купленная вещь ему не подходит по каким-то причинам либо оказалась не нужна или, например, подарили подобную.

Она обратила внимание, что некачественный товар можно сдать в течение гарантийного срока. Если гарантия составляет менее двух лет, то в течение двух лет.

– Предположим, вы носили обувь, через полгода проявился недостаток – скажем, треснула подошва. Хотя гарантийный срок составлял, к примеру, лишь месяц, потребитель имеет право обратиться к продавцу и заявить о недостатках товара, – привела пример Инна Гаврильчик.

По мнению эксперта, важно знать и еще об одном нюансе. В случае, когда покупатель приходит к продавцу с нареканиями на недостатки в технически сложном товаре, торговец не может перенаправлять потребителя в ремонтную организацию. В Законе о защите прав потребителей зафиксировано, что покупатель по своему усмотрению может обратиться либо к продавцу, либо в ремонтную организацию, либо к поставщику.

Начальник управления сделала акцент и еще на одной распространенной проблеме – навязывание продавцом дополнительных платных услуг, к примеру, потребителям предлагают подписать договор на расширенную гарантию на такие технически сложные товары, как холодильник, СВЧ-печь, стиральная машина и так далее. Некоторые и вовсе заявляют, что без дополнительной гарантии по акционной цене товар не продается.

– Это прямое нарушение законодательства о защите прав потребителей. Покупателю важно понимать, что на технически сложный товар уже установлен гарантийный срок, в течение которого можно предъявить претензию. Расширенная же гарантия распространяется, к сожалению, не на все случаи поломки, вероятнее всего деньги за дополнительную услугу будут потрачены впустую и вернуть их не удастся, – предостерегла белорусов Инна Гаврильчик.