В прошлом году наш читатель Евгений обратился в одну из столичных компаний по антикоррозийной обработке кузова автомобиля. Хотел максимально сохранить внешний вид и эксплуатационные характеристики своего Cadillac Escalade 2010 г. в. К выбору специалистов отнёсся ответственно: искал мастеров с опытом и знаниями, пишет Av.by.
Однако даже такой скрупулёзный подход не уберёг автовладельца от разочарований. После обработки некоторые агрегаты вышли из строя, а осенью отдельные элементы кузова и вовсе покрылись ржавчиной. Евгений убеждён, что компания ввела его в заблуждение и оказала услуги ненадлежащего качества. Теперь мужчина требует от мастерской вернуть деньги за проведённую услугу, компенсировать все понесённые на ремонт автомобиля расходы, а также возместить моральный вред. Общая сумма иска превышает 8 000 белорусских рублей.
Представитель компании считает подобное заявление «потребительским терроризмом» и предлагает иной исход событий.
Журналист av.by выслушал обе стороны конфликта.
В редакцию написал минчанин Евгений. В июле прошлого года мужчина обратился в ООО «Антикор Бластинг Кампани» с целью пескоструйной очистки своего автомобиля и нанесения на него защитных покрытий. Сотрудники мастерской, вспоминает мужчина, продемонстрировали ему красивые фотографии с хорошо обработанными машинами. Во многом это и стало определяющим фактором в выборе данной компании:
— Меня заверили в том, что предлагаемая процедура — максимально возможная для авто, она позволит сохранить все поддающиеся обработке комплектующие на долгие годы. Для определения деталей, которые подвергнутся очистке, и конечной стоимости мы договорились провести диагностику Cadillac на СТО. Для наилучшего эффекта необходимо было произвести демонтаж некоторых компонентов: переднего и заднего бампера, защиты радиатора, ДВС, ГБО, съёмных порогов, элементов защиты арок, электронных систем безопасности, части подвески и топливного бака, — вспоминает Евгений. — После осмотра транспортного средства мы посетили СТО, находящуюся в этом же здании, поинтересовались, окажут ли здесь услуги по подготовке моего автомобиля к обработке. Специалисты сказали, что машина слишком большая и сложная, поэтому за демонтаж соответствующих систем не возьмутся. В итоге пришлось самостоятельно искать нужных мастеров.
Там же определили и фронт работ: затронутыми окажутся рама кузова, различные силовые составляющие, компоненты крепления, подвески (задний мост, стабилизатор, стойки стабилизатора, рычаги заднего моста), пороги, вся нижняя часть кузова автомобиля с заходом на все места крепления навесных элементов, которые этими же деталями при монтаже и скрываются.
— После выполнения услуг машину обещали вернуть в чистом виде (!). Меня заверили, что всё сделают корректно, ничего не будет повреждено. В тот же вечер мне озвучили конечную стоимость работ по пескоструйной очистке авто и нанесению защитных покрытий. За весь комплекс я должен был заплатить 1 630 белорусских рублей, — рассказывает Евгений.
Неквалифицированному специалисту разобраться в качестве проведённых услуг, конечно, сложно. Но сразу после завершения работ белорус обратил внимание на то, что пескоструем прошлись по элементам подвески, которые нельзя было подвергать обработке, говорит мужчина.
— Уже в моём присутствии эти части просто «запшикали» финишным чёрным составом. Пообещали: всё будет в порядке. Снизу автомобиль выглядел, как уверяли, «красиво»: всё, мол, было чёрным. Совместно с мастерами произвели монтаж топливного бака. Это происходило вечером, поэтому никто не мыл машину и не выдувал песок — я забрал её как есть.
Но уже на следующий день, вспоминает Евгений, во время мойки было обнаружено: не только надо вычищать изо всех щелей автомобиля песок. Дверь багажника — в тёмных брызгах от антикоррозийного или защитного состава. Тогда мужчина позвонил мастеру и рассказал о проблеме.
— Мне ответили, что это не страшно, надо просто хорошенько помыть машину. Сотрудник мойки справился с чисткой кузова, естественно, за дополнительную плату, — говорит автовладелец. — Получается, исполнитель знал, что их состав смывается с применением дополнительных усилий?
Когда Евгений приехал на СТО для установки элементов, демонтированных перед обработкой, были обнаружены повреждения электропроводки, повлёкшие за собой выход из строя некоторых систем.
— На сегодня заменены два датчика ABS, переделана (сразу после услуги) проводка ГБО к клапану вентиляции газов в топливном баке. Все гофры с проводкой просто посечены песком! Не исключено, что надо готовиться к полной замене электросистемы.
Но ещё один неприятный сюрприз поджидал мужчину осенью — аккурат после первых дождей (наглядные фото в редакцию Евгений обязался предоставить):
— После начала осеннего сезона я заметил, что одна из обработанных частей автомобиля (место крепления буксировочного крюка) «зацвела», по ней пошла ржавчина. А позже, при диагностике систем авто, обнаружил: машина вся «цветёт» ещё и снизу. Ржавчину выявили даже там, где её не было до работ по очистке и защите кузова. Пятна появились и на элементах подвески, затронутых пескоструем.
Евгений всё это так не оставил и в данном случае решил идти до конца. Мужчина убеждён, что мастера отнеслись к своей работе халатно и выполненная ими услуга — некачественная.
— На что мне ответили: если хотите лучше, занимайтесь этим сами! Мне предложили всё переделать. Но поскольку я обладаю информацией о ещё как минимум одном автомобиле, который прошёл данную обработку прошлой осенью в этой компании и поржавел в течение нескольких дней, то на такое я не согласен.
Мужчина направил претензию в адрес фирмы. Он требует возместить полную стоимость услуг (1 630 белорусских рублей), финансовые расходы в размере 2 400 BYN (подготовка автомобиля к обработке, очистка его от загрязнений, а также сборка после обработки) и компенсировать моральный вред (4 000 белорусских рублей).
— В случае отказа от удовлетворения моих требований я буду обращаться в суд, — говорит Евгений.
Мы связались с ООО «Антикор Бластинг Кампани», чтобы услышать мнение организации насчёт инцидента. Ситуацию прокомментировала официальный представитель компании в рамках этого дела — адвокат Минской городской коллегии адвокатов Марина Стёпина.
— Потребитель обратился к исполнителю услуг по поводу некачественного выполнения работ, срок гарантии на которые составил 5 лет с момента их выполнения. Потребитель требует возврата всей уплаченной денежной суммы, возмещения неких «финансовых расходов» на демонтаж (который, кстати, на безвозмездной основе выполнил сам исполнитель) в размере 2 400 рублей, компенсации морального вреда в размере 4 000 рублей, итого — 8 030 рублей.
— Исполнитель признал, что, действительно, спустя полгода недостатки частично проявились (не во всем объёме работ), и не возражал насчёт их устранения за свой счёт и в рамках гарантийного ремонта. Потребитель не хотел этого, требовал в устной форме возврата денежных средств, компенсации его каких-то непонятных расходов (в отсутствие на то подтверждающих документов, чеков, квитанций), компенсации морального вреда.
Спустя пару месяцев потребитель официально обратился к исполнителю с претензией о взыскании 8 030 рублей. Исполнитель вынужден был просить защиты своих прав у адвоката. Полагаем, что в данной ситуации имеет место так называемый потребительский терроризм. Исполнитель не отказывается от устранения недостатков и даже готов вернуть все денежные средства, уплаченные потребителем за работу (несмотря на частичные изъяны). Но потребителю этого мало, он злоупотребляет своим правом, и истинная цель его обращения — это не устранение выявленных в оказанных услугах недостатков, а получение незаконного обогащения в виде денежных средств от заявителя при отсутствии на то правовых оснований.
В соответствии со ст. 5 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее — Закон) потребитель имеет право в том числе на свободный выбор товаров (работ, услуг). Потребитель самостоятельно принял решение обратиться к исполнителю.
Согласно ст. 20 и п. 1 ст. 31 Закона при обнаружении отступлений от условий договора, ухудшивших результат работы (услуги), или иных недостатков выполненной работы (оказанной услуги) потребитель вправе по своему выбору потребовать:
Согласно ст. 152 ГК, если гражданину причинён моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в иных случаях, предусмотренных законодательством, гражданин вправе требовать от нарушителя денежную компенсацию указанного вреда.
При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями лица, которому причинён вред.
В своей претензии потребитель не конкретизирует, какие конкретно физические и (или) нравственные страдания причинил ему исполнитель и какими конкретно действиями. В частности, потребитель указывает только на якобы недостоверную информацию, однако выбор исполнителя услуг был осуществлён потребителем самостоятельно, исполнитель не понуждал его к заключению с ним договора на выполнение работ.
Полагаем, что заявленные требования о компенсации морального вреда являются надуманными и не соответствующими действительным обстоятельствам дела.
В соответствии с п. 3 ст. 31 Закона, потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать возврата уплаченной суммы, если недостатки не устранены исполнителем. Исполнитель в очередной раз предложил вернуть всю сумму уплаченных за работу денежных средств потребителю и расторгнуть ранее заключённый договор.
Исполнитель не считает обоснованными и подлежащими удовлетворению заявленные потребителем требования о возмещении 2 400 рублей «финансовых расходов» и компенсации морального вреда в размере 4 000 рублей.
Полагаем, что в случае обращения потребителя в суд на него могут быть возложены фактические расходы исполнителя по оказанию юридической помощи адвоката, в том числе за представительство в суде.
**
Что предпринять, если конфликт не разрешился мирно? Мы уже писали про алгоритм действий в таком случае. Сперва нужно обратиться в суд. Далее — в государственные органы для проведения экспертизы. Она покажет, были ли работы выполнены качественно. Также, в соответствии с Законом о защите прав потребителя, клиент имеет право на компенсацию морального вреда, причинённого вследствие нарушения ремонтной организацией его прав. К слову, она осуществляется независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда. Компенсация морального вреда выплачивается в денежной форме.