Единый областной Контакт-центр по телефону 115 в среднем принимает до тысячи звонков в сутки

Вот уже почти 4 года на Брестчине в составе областного ЖКХ работает Контакт-центр 115. Какая нагрузка ложится на плечи диспетчеров? Каково расстояние между озвучиванием проблемы потребителей и ее решением? И почему обратиться к коммунальникам через портал 115.бел куда продуктивнее?

Ответы на эти и другие вопросы «Вечерка» получила из первых уст – от начальника единого областного Контакт-центра Никиты ПАНОВА.

Пик-тайм

По словам руководителя службы, в дневную смену работают до 6 диспетчеров, на ночь остаются 2 специалиста. В среднем время ожидания для звонящего не доходит и до минуты, но, как и везде, есть час «пик» – у коммунальщиков это обычно с девяти утра до полудня. В эти часы телефон 115 «разрывают» до 85 раз в час. В целом же диспетчер тратит не более сотни секунд на одного абонента. Понятно, другой пик приходится на вечер, когда люди приходят с работы. Безусловно, есть и сезонные заботы. Прежде всего, это включение отопления – стандарт дает на это 10 дней, хотя в Бресте обычно справляются за три. Конечно, некоторые квартиры и даже целые дома бывают завоздушены, но к таким жилым объектам повышенное внимание – они заранее в базе проблемных.

^{Никита Панов}

Такое оно – тепло

При этом Никита Алексеевич отметил, что население за последние годы с большим пониманием начало относиться к трудностям ЖКХ. И это он связывает с тем, что диспетчеры Контакт-центра куда более профессионально разъясняют жителям области алгоритм действий, который нужно реализовать, чтобы привести к устранению, казалось бы, совсем несущественного неудобства. Простой пример. Запустили отопление, а тут на улице потеплело. И звонят два абонента – у одного окна советских времен с трехсантиметровыми дырами, у другого стеклопакеты класса «ААА», при этом живут в соседних квартирах. Как здесь решить проблему?

Если в кране нет воды…

При этом Никита Панов подчеркивает большую важность точной формулировки проблемы, когда потребители звонят диспетчеру. К примеру, абонент сообщает, что у него нет горячей воды. И здесь диспетчеру важно понять – из горячего крана вообще не льется жидкость или просто вода «летней» температуры. И таких нюансов множество, ведь в каталоге неисправностей у диспетчеров более трех сотен позиций.

Позвонил и забыл

В идеале система 115 должна действовать по принципу «позвонил – и забыл». Обращение направляют в соответствующий ЖЭС, по мобильному приложению оно доходит до нужного мастера, который дает задание специалисту. Если же вопрос касается другой коммунальной структуры – «Водоканала», ДЭП, «Коммунальника» или, к примеру, мусороперерабатывающего завода, то обращение направляют прямиком к ним. Бывает, что приходится перенаправлять послания и коллегам из параллельных служб, например, в «Белтелеком». Понятно, что порой, особенно в аварийных ситуациях, абонента приходится напрямую связывать с мастером или другим специалистом. Но такие случаи с развитием службы 115 становятся все реже.

Позвонил и забил?

Однако, чтобы принцип «позвонил – и забыл» не превратился в «позвонил – и забил», организован серьезный контроль. Во-первых, это выборочный обзвон заявителей. Если гражданин не подтверждает, что неисправность устранена, то мастер уже не может самостоятельно закрыть такую заявку. Аналогично происходит в случае, когда заявитель звонит по одной и той же проблеме повторно. Наконец, на особом контроле более трех сотен домов, где количество звонков зашкаливает. Но, стоит заметить, что контрольный дозвон показал всего 7 процентов недовольных – ранее цифры были куда выше. Опять же, отметил Никита Панов, за 7 месяцев этого года число заявок по устранению проблем по жилищно-коммунальным услугам, отправленных на доработку, снизилось почти на треть по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, а количество звонков по поводу отсутствия света в подъездах за это же время упало на 7 процентов. Да и общее число звонков с января по июль 2022-го снизилось на 11 процентов. Это говорит о положительных тенденциях как в работе служб ЖКХ, так и Контакт-центра 115, считает руководитель. Но, пределов совершенству нет.

Заявку на «кол»

Поэтому на десерт Никита Алексеевич рассказал о новой возможности для абонентов жилищно-коммунальных услуг Брестчины – оставлять заявки о всех проблемах в этой сфере на портале 115.бел. И здесь сразу масса преимуществ. К примеру, на сайте заявку обрабатывают без проволочек, а в описанные ранее часы «пик» ожидание связи по телефону с диспетчером длится куда дольше минуты. Кроме того, можно выслать фото проблемного участка, а по итогам работы коммунальщиков оценить ее результаты по 5-балльной системе. «Двойка» и «кол» автоматически возвращают заявку на доработку. При этом в онлайн-режиме можно отслеживать комментарии специалистов – как они планируют решить вашу проблему, что делается для этого и что уже сделано. И это еще не все. Если выбрать избранные адреса, то на них придет актуальная информация об отключениях воды и других изменениях в предоставлении жилищно-коммунальных услуг. Такая модная удобная и актуальная форма обратной связи пользуется все большей популярностью. Если за весь 2019 год количество заявок через 115.бел едва достигало тысячи, то только за 7 месяцев этого года превысило 4,2 тысячи.

Никита Панов призывает в случае любых жилищно-коммунальных проблем звонить на номер 115, присылать заявки на портал 115.бел – ни одно из обращений не останется без внимания.