«Вялые и засохшие цветы — это норма?» Разбираемся, можно ли вернуть деньги за плохой букет

В конце ноября мама Елены и Полины отмечала юбилей — 55 лет. Однако приехать из столицы в Пинск и поздравить ее лично девушки не могли. Белоруски выбрали в интернет-магазине красивый букет из роз — по одной за каждый прожитый год — и оплатили заказ. Ровно в полночь именинница получила подарок. Но дочери на фото рассмотрели завядшие листья и бутоны.

Такой расклад, конечно, не устроил покупателей. Они попросили продавца вернуть деньги или поменять цветы, но так и не нашли с ним компромисса. Владелец торговой точки настаивает: розы выглядели вполне достойно, а девушки безосновательно его оклеветали, рассказывает Onliner.

«Флорист знала, что формирует»

До истории с горе-букетом курьеры всегда привозили девушкам «все самое лучшее, свежее и вкусное». К тому же Полина уже покупала цветы в обвиняемом магазине, и никаких проблем не возникало. Белоруски стали изучать предложения в профиле магазина и выбрали больше полусотни пионовидных роз (если точнее, 33 веточки с 55 бутонами) за 270 рублей.

— Мы хотели увидеть фото финального букета, но ответа не дождались. Это настораживало, но уже было поздно что-то менять. В назначенную дату ровно в 12 ночи курьер принес цветы. Некоторые доставщики даже фотографируют счастливого получателя. Тут такого и в помине не было, — рассказывает Елена.

Разумеется, именинница растрогалась, получив шикарный презент. Стала искать вазу и развернула бумагу. А внутри — несколько сухих листьев и видавших жизнь бутонов.

— Мама не знала, как он должен выглядеть, поэтому не вернула его курьеру. Да и разглядеть плохие растения можно было, только сняв обертку. Центральные цветки на кустовых розах, которых вообще не должно было быть, кто-то срезал. То есть флорист была в курсе, что она формирует, — уверена собеседница.

Можно предположить, что розы испортились в дороге: в ту пору как раз стояли сильные морозы. Но ни за год до того, ни раньше, когда в холодном ноябре дочки присылали маме цветы, ничего подобного не происходило, букет стоически держался до Нового года. В этот раз сценарий получился иным. К утру, спустя шесть часов после доставки, листья и потемневшие лепестки осыпались еще сильнее. К вечеру «сюрприз» совсем поник.

— Чтобы прояснить ситуацию, сестра написала консультанту магазина. На что флорист быстро ответила, мол, компания готова принести извинения в виде нового букета из 51 желтой розы. Нас такой вариант не устраивал: мы заказывали 55 цветов другого оттенка и заплатили за них больше, — продолжает заказчица.

Она позвонила владельцу торговой точки. Мужчина, по словам Елены, не был осведомлен, что его курьер работал ночью. Девушка предложила отвезти испорченные розы назад и получить свежие или вернуть деньги. Александр пообещал разобраться, а вскоре написал, что «цветы не в таком плохом состоянии».

— В конце концов мы решили пойти на уступки и предложили магазину привезти нам белые розы. Нам отказали. Обосновали это тем, что я на эмоциях в личном инстаграм-аккаунте рассказала про горе-букет. Я считаю, магазин обманным путем завладел моими деньгами. Его специалисты предложили нам красивый букет, а прислали не пойми что, — возмущается собеседница.

«Праздник прошел, и покупатель захотел вернуть деньги»

Никакого криминала, считает руководитель магазина, с его стороны нет. Да, у одного из цветков начал портиться стебель. В целом букет выглядел не критично. За недоразумение же Елене предложили другой.

— Мы пошли навстречу клиенту, доставив заказ в 12 ночи. И чтобы не терять покупателя, согласились на уступки после того, как она выразила недовольство. Мы пообещали привезти дорогие эквадорские розы, раз уж предыдущие пришлись не по душе. Хотя все там совсем не так ужасно, как описывается. Тем не менее получили отказ, — утверждает Александр. — Бывало, праздник прошел, цветы не нужны, и покупатели пытаются вернуть деньги. Вот и у нее была одна цель: получить свои средства назад.

Вместо того чтобы разойтись с миром, заказчица написала негативные отзывы в интернете и адресовала торговой точке «кучу матов», подмочив ее репутацию. Белоруска соглашается: глядя на испорченный букет за 270 рублей, она дала волю эмоциям. Это восприняли как публичное оскорбление.

— Столкнувшись с грубым отношением клиента, мы уже не видели смысла о чем-то договариваться. Предложение потеряло свой вес, — говорит мужчина, добавляя, что вины магазина нет: — Мы не знаем, что покупатель делал с цветами. Он мог поставить их на подоконник и заморозить. Или, например, у газа на кухне, или на солнце. Все это сказывается на внешнем виде букета.

Комментарий МАРТ: товар специфический, но обращаться с претензиями можно

Директор цветочного магазина настаивает: розы скоропортящийся товар, их нельзя отдать назад в магазин. Так ли это, мы узнали в Министерстве антимонопольного регулирования и торговли. Действительно, хорошие цветы нельзя просто из прихоти вернуть или обменять. Если же они изначально испорчены, правда за покупателем.

— Вопросы возврата цветов или букетов, имеющих один или несколько недостатков, о которых не проинформирован покупатель, регулируются статьей 20 Закона №90-3 («О защите прав потребителей»). Так, согласно первому пункту, во время реализации цветов ненадлежащего качества их изъяны не были оговорены продавцом, потребитель вправе по своему выбору требовать замены недоброкачественного товара или соразмерного уменьшения его покупной цены, — отметили в ведомстве.

Кроме того, покупатель может расторгнуть договор розничной купли-продажи и настоять на возврате уплаченной суммы — согласно пункту 4 статьи 27 упомянутого закона.

Продавец обязан выполнить требования только тогда, когда недостаток возник по его вине до того, как он передал букет заказчику. Это в том числе неправильное хранение или перевозка растений, поломанные при формировании цветы. Если букет составлен не так, как хотел заказчик, и композиция существенно отличается от фото, которое предоставил магазин, — это тоже проступок торговой точки.

Пятый пункт статьи 11 Закона №90-З гласит, что при реализации товаров по образцам, описаниям, содержащимся в каталогах, буклетах, рекламе, фотографиях и других информационных источниках, в том числе в интернете, продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует заявленному. При этом правила идентичности предполагаемого и реального букетов законодательством не установлены.

— Да и вряд ли это возможно применительно к такому специфическому товару, как цветы, имеющему разнообразные формы и особенности. Этот вопрос, полагаем, должен решаться индивидуально и в каждом конкретном случае. Например, при проведении проверки качества, — прокомментировали в министерстве.

Если интернет-магазин обещал одно, а привез другое, и ожидания покупателя с реальностью не сходятся, он может предъявить претензию. Сделать это рекомендуется в максимально короткие сроки, приложив фотографии и (или) видеозаписи букета с недостатком. Но заказчики должны понимать: незначительные несоответствия в букете могут быть, так как цветы — специфический индивидуально определенный товар.

Если в товаре обнаружен недостаток, продавец обязан принять вещь ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости — провести проверку, в которой тот также может участвовать.

— Следует учесть, что проверку срезанных цветов, учитывая их недолговечность, нужно проводить как можно быстрее. Доказательством недостатков могут служить фотографии и видеозаписи, — добавили в МАРТ.

Претензию с приложением изображений или съемки букета с видимыми недостатками можно отправить магазину в письменной форме по почте по его адресу (информация о месте нахождения должна быть указана на главной странице интернет-магазина).

— В случае несогласия с ответом продавца о результатах рассмотрения претензии и/или неполучения ответа на претензию, направленную по почте, потребитель может обратиться в местный исполнительный и распорядительный орган по месту нахождения продавца для принятия мер и обеспечения защиты прав потребителя. В обращении необходимо указать все обстоятельства дела и приложить копии имеющихся документов, — добавили в Министерстве антимонопольного регулирования и торговли.