Практически на всех белорусских АЗС вы сначала платите за топливо и только затем заправляетесь. Однако в сети «Газпромнефть-Белнефтепродукт» действует постоплата. Наш читатель об этом не знал, и случайная заправка полного бака обернулась для него непредвиденными расходами. Просто так оставлять это мужчина не хочет и уже написал жалобу по данному случаю.
Автолюбитель рассказал журналисту Onlíner, что все случилось 25 апреля около 15:00 на АЗС «Газпромнефть-Белнефтепродукт» №24, расположенной на внешнем кольце МКАД в районе Малиновки.
— Подъехал к колонке, вышел из автомобиля, вставил в лючок бензобака пистолет с 92-м бензином, зажал курок и пошел в здание АЗС. Подхожу к кассиру, говорю: «Первая колонка, 92-й бензин на 30 рублей, пожалуйста, заправьте». А мне отвечают: »У вас уже на 105 рублей и 40 копеек заправлено».
Автолюбитель подчеркивает, что планировал заправиться только на 30 рублей, на карточке было лишь около 50 рублей.
— Мне кассир говорит, что у них такая автоматическая система, что вначале заправка, а потом оплата. И у них на заправках про это везде написано. Я говорю: «Подождите, я этого не видел».
Обычно, бывает, висит табличка, что пистолет не работает. Этого ничего не было. Всю остальную информацию я воспринимаю как рекламу.
У них колонки синего цвета. И этот информационный текст, он бело-синего цвета — то есть, сливается. Одно дело, когда человек знает: посмотри туда, почитай. Оно нечитабельно было. Я на это даже внимания не обратил. Обычно, когда хотят донести какую-то важную информацию, выделяют текст яркими цветами, большим размером шрифта. Там этого вообще ничего не было.
Они на заправке сказали, что у них уже лет 10 работает эта система. Что вначале заправка, потом оплата. Я впервые заехал на эту сеть. В первый раз с таким столкнулся. И меня просто шокирует то, что не предоставили право выбора.
Мужчина говорит, что после того, как попросил дать ему книгу отзывов и предложений, кассир позвонила начальнику АЗС.
— Он начал говорить, что на каждой колонке АЗС есть информация, на что я ответил, что я этого не видел, ничего там не читабельно. Потом он сказал, что я виноват, что я неправильно пользуюсь АЗС, что я вставил пистолет и защелкнул [курок], что так нельзя было делать. Дальше с ним нечего было разговаривать.
Чтобы расплатиться за топливо, мужчина попросил друга прислать на карту деньги. После этого он позвонил в общество защиты прав потребителей, где описал ситуацию, с которой столкнулся.
— Мне сходу сказали, что там есть нарушение, так как мне не предоставили право выбора, и сказали, что зря я оплатил [за все топливо — прим. Onlíner].
Я сделал запись в книге жалоб. Подошел еще раз к кассиру и сказал, что я оплатил эту сумму, но я с этим не согласен и сейчас требую, чтобы мне вернули деньги, вот эту разницу [между фактической стоимостью заправки 105,4 рубля и суммой в 30 рублей, на которую автолюбитель собирался заправиться — прим. Onlíner] в 75,40 рубля. Либо чтобы это топливо обратно слили. Кассир мне ответила, что у них нет таких возможностей и она этого делать не будет.
Мужчина говорит, что позвонил на горячую линию сети АЗС, описал всю ситуацию, предупредив, что этот разговор он записывает на диктофон. Ему пообещали передать информацию руководству и связаться с ним в течение трех рабочих дней.
Также читатель сказал, что позвонил в Министерство антимонопольного регулирования и торговли (МАРТ), где ему предложили написать через «обращение.бел» в Минский районный исполнительный комитет, что он и намерен сделать.
— Во всей этой истории, повторюсь, я хочу разбирательства, а также возмещения суммы в 75,4 рубля. Считаю, что меня хитро провела АЗС, — говорит мужчина.
— Я позвонил четырем знакомым, тоже водителям, рассказал про ситуацию, про такой способ заправки — никто с таким не сталкивался, они тоже в шоке, в первый раз слышат, все время на АЗС «Белоруснефть„, „Лукойл“ или „А-100„ заправляются.
Хочу, чтобы эта сеть АЗС приняла меры по информированию клиентов:чтобы ярко, заметно, большим текстом прописывали их способ заправки. Потому что лично мне это даже в глазане бросилось, вся информация воспринималась как мусорный спам, реклама. Я всего лишь хотел заправить свой автомобиль на 30 рублей, а не до полного бака.
Через несколько дней мужчина дополнил свою информацию. Он сообщил, что с ним связался по телефону начальник АЗС.
— Звонил он мне по поводу того, что я спрашивал фамилии тех, с кем общался, он представился, назвал всех, с кем я разговаривал, пообщались насчет этой всей ситуации. Спросил меня, чем он может помочь. Я ответил так же: возместить сумму либо пусть сливают то топливо (разницу) с бака и деньги возвращают. И принять меры по нормальному информированию людей.
Хочу отметить, что в разговоре он уже вежливо и аккуратно со мной разговаривал, не так, как в первый раз. Извинялся, но я сказал, что не принимаю такие извинения. Его позицию я тоже понимаю. 10 лет как такая система работает, есть люди, которые про это знают и пользуются, и нет у них вопросов. Но решать будет третья сторона, куда я написал жалобу. Пусть делают проверку.
Журналист Onlíner обратился в ИООО «Газпромнефть-Белнефтепродукт» с просьбой предоставить комментарий по описанной выше ситуации. Публикуем ответ полностью.
«Все АЗС сети в Минске работают по системе постоплаты: сначала заправка, затем оплата. Такая автоматизированная технология повышает скорость обслуживания и востребована среди автомобилистов, привыкших экономить свое время и самостоятельно контролировать процесс заправки.
Для наших клиентов на каждой ТРК размещена пошаговая инструкция, а также правила заправки. Для заправки до полного бака следует установить раздаточный кран в бак автомобиля и нажать рычаг — топливо зальется до отсечки. При заправке на определенную сумму или литраж водителю необходимо остановить заправку на нужной сумме или количестве, отжав рычаг, либо ввести количество литров или сумму заправки на клавиатуре топливораздаточной колонки.
При самостоятельной заправке контроль и ответственность за количество поступившего в бак топлива несет клиент. Возврат заправленного топлива по техническим причинам невозможен. Если клиент не располагает необходимой суммой, ему следует распиской подтвердить готовность рассчитаться, после чего произвести оплату в удобное для него время в системе ЕРИП».
— Порядок оказания услуг на АЗС сети ИООО «Газпромнефть-Белнефтепродукт» регламентирован Правилами поведения и заправки клиентов, ознакомиться с которыми можно на официальном сайте, — отмечает юрист Татьяна Ревинская.
— Согласно правилам, водитель может выбрать удобный способ оплаты: предварительно (на конкретную сумму или литраж) либо по факту совершенного налива. Важно учитывать, что в обоих случаях процесс заправки должен происходить строго в присутствии водителя. Также установлен ряд запретов (в частности, запрещено выпускать из рук топливораздаточный кран до завершения подачи топлива).
Данная информация, согласно законодательству, доводится до потребителей в доступной форме: на информационных стендах, электронных табло, специальных папках или в другом месте — на усмотрение продавца. Представитель компании, как следует из его комментария, подтверждает, что пошаговые инструкции размещены непосредственно на каждой топливораздаточной колонке (ТРК).
Применительно к ситуации, если потребитель считает, что информация о правилах была предоставлена не в полном объеме или в недоступном месте, Закон о защите прав потребителей дает ему право отстаивать свои интересы в суде. Но при этом важно понимать, что соблюдение правил продавца — это прямая обязанность клиента при получении услуги.