Представьте себе: вы работаете в пункте выдачи товаров, где каждая новая задача – это как игра в русскую рулетку. С одной стороны, ты стремишься обеспечить идеальный сервис, а с другой – сталкиваешься с ситуациями, которые могут довести до белого каления. Артем устроился в один из таких ПВЗ. От него мы узнали, что больше всего ставит в тупик работников этой сферы.
1. Тайминги «Люди приходят минут за 20–30 до открытия либо через полчаса после закрытия. Бывает так, что нужно задержаться на работе, чтобы принять товар. А покупатели получают уведомление, что в 21.40 товар готов к выдаче. И некоторые тут же прибегают к нам за посылкой, еще и удивляются: «Вы что уже не работаете?» Потом подолгу упрашивают выдать их товар, но мы не можем это сделать после закрытия, после 21.00».
2. Невыполнение правил. «На входной двери написано: «Пожалуйста, не уходите из пункта выдачи до проведения оплаты менеджером». Люди иногда забирают товар и прямой наводкой направляются к двери. А у них, например, карта не привязана или недостаточно средств, и мне приходится их догонять и разбираться. На моей стойке написано: «Не облокачиваться», потому что она действительно может не выдержать и рухнуть. Многие этого не замечают. А я уже устал просить их так не делать. Мне кажется, скоро у меня останется только стул».
3. Техника. «Раздражает, когда заказывают сложную технику, например компрессор, телевизор, ноутбук, и просят, чтобы я проверил работу устройства. А я не обязан этого делать, я просто «почта». Мы работаем по такому же принципу, только есть функция отказа от товара. Ладно еще, когда небольшой поток посетителей: не нужно принимать товар и я могу помочь. Но обычно у меня просто нет на это времени».
4. Мусор. «Люди разворачивают свои покупки, а коробки оставляют на стойке. Почему? Это уже собственность покупателя, не наша. И убирать мы это не должны. Однако приходится. В конце смены постоянно выносим килограммы картона. А иногда человек все же решает выбросить упаковочный материал, но коробку просто ставит на урну, не пытаясь сложить ее и поместить внутрь. Остальные посетители выбрасывают мелкий мусор в эту самую коробку. По итогу урна пустая, а сверху лежит гора хлама. Иногда, кстати, выбрасывают напитки в стаканах. Потом все это выносишь и можешь случайно себя облить – вот такой подарочек в конце смены».
5. Невоспитанность. «Напрягает, когда в ПВЗ приходит мама с ребенком забрать заказ. Почему-то считается, что менеджер маркетплейса может временно побыть воспитателем, пока она разбирается с полученным товаром. Это не детская комната! Некоторые перестают следить за детьми, и они бегают, ползают по залу, заходят за стойку, трогают личные вещи… Покупатели также часто считают, что правы во всем, при этом даже не удосуживаются ознакомиться с правилами маркетплейса. Ты им говоришь: «Вскрывайте товар под камерами на стойке и проверяйте на наличие дефектов и брака». Тебе в ответ: «В смысле? Мы так никогда не делали».