Одна из читательниц Onliner поделилась своей историей о неприятном инциденте с банкоматом «Альфа Банка». По ее словам, ситуация развивалась следующим образом: она пошла в торговый центр, чтобы положить наличные на свою зарплатную карту. Приложила карту, ввела ПИН-код, внесла деньги, в общем, все как обычно. Операция успешно завершилась, но деньги так и не поступили на счет.
— Я сразу обратилась в службу поддержки банка, где меня заверили, что такое иногда бывает и что деньги обязательно вернутся в течение 15 дней. Я терпеливо ждала, но деньги все не возвращались. После нескольких безуспешных звонков в поддержку на 22-й день ожидания мне заявили, что деньги ушли на счет другого клиента. Как это возможно, если я использовала свою карту и свой ПИН-код? В системе все зафиксировано! — возмущается она.
По словам героини, на ее недоумение сотрудники банка ответили, что будут связываться с тем клиентом, чтобы вернуть деньги в банк, а потом уже — ей. И если это не сработает, ей предложили обратиться в милицию.
— Для кого-то 150 рублей — это мелочь, но для меня — нет. Никто ни разу не связался со мной и не извинился, хотя ошибка явно на стороне банка, — добавляет читательница. — Как такое вообще возможно? Ты кладешь деньги в банкомат и в итоге их лишаешься. Очень хочется, чтобы люди знали об этой ситуации и были внимательнее, когда пользуются банкоматами.
Девушка перевела диалог с банком в письменную плоскость, и спустя несколько дней ей пришел ответ:
«В ходе проведенного разбирательства было установлено, что операция пополнения, совершенная вами 1 августа в сумме 150 белорусских рублей в банкомате, расположенном в г. Минске, ул. Петра Мстиславца, 11, была завершена успешно по токену (бесконтактное использование карточки) иного клиента, который не завершил работу с данным банкоматом. Так как незавершенная операция работы другого клиента банкоматом была продолжена, то внесенные вами 150 белорусских рублей не были зачислены на ваш текущий счет. К сожалению, ввиду технических особенностей работы Банкомата по введенному вами ПИН-коду проверка не осуществлялась. С целью недопущения подобных ситуаций в будущем Банком 20.08.2024 была реализована доработка программного обеспечения в банкоматах, которая предусматривает завершение текущей операции после выбора клиентом в меню кнопки „Отмена“.
Также позвольте пояснить, что для урегулирования подобных внешних ситуаций требуется время, поскольку в их решении/разбирательстве принимает участие несколько профильных подразделений Банка, а также сторонняя организация (т.е. проводится инкассация банкомата на предмет выявления в нем излишков/недостач, просматриваются записи камер видеонаблюдения, детально анализируется работа самого терминала и проводимые клиентами Банка операции в рассматриваемый промежуток времени и др.).
Вместе с тем мы сожалеем, что решение вопроса возврата денежных средств заняло больше времени, чем предполагалось, и приносим свои искренние извинения за допущенные ошибки в консультации сотрудников контакт-центра „А-Сервис“ в части указания сроков решения возникшей ситуации. Для нас крайне важно предоставление от сотрудника Банка качественной консультации, а также квалифицированной и оперативной помощи в решении любого вопроса. Для недопущения подобных ситуаций и в будущем с ответственными сотрудниками была проведена разъяснительная беседа, а Ваши замечания будут учтены при подведении итогов работы специалистов за отчетный период времени.
Спустя месяц деньги все-таки пришли на счет девушки, а именно — 4 сентября.
— Интересно в ответе то, что, оказывается, если пользуешься бесконтактно банкоматом, он ПИН-код не проверяет, поэтому, по словам представителей банка, мои деньги по ошибке ушли другому клиенту. Я этого не знала, как и многие другие клиенты, как мне кажется. Непонятно, зачем банкомат запрашивает твой ПИН, если он не проверяется. Ситуация разрешилась, хоть и стоила мне времени и нервов, — подытоживает девушка.