Услуги по ремонту автомобилей четко регламентированы правилами, утвержденными на законодательном уровне. При этом сотрудники СТО иногда позволяют себе такие вольности, из-за которых клиенты оказываются в крайне затруднительной ситуации.
Вот с какой проблемой обратился к нам наш читатель Виталий:
«С моей мамой-пенсионеркой случилась неприятная ситуация на одной из минских СТО. В машине, собственником которой она является, на панели приборов постоянно горели индикаторы «Режим ограничения скорости» и «Инжектор». Решила обратиться к специалистам.
Я поехал вместе с мамой. Руководитель СТО согласился взять в ремонт машину и попросил маму подписать пустой бланк заказ-наряда – что она и сделала, пока я разговаривал по телефону. Мастер-приемщик при этом уверил ее, что они сами все заполнят, как только выявят проблемы с машиной. Мол, свое дело они знают.
Через 6 дней с СТО позвонили и сказали, что машина отремонтирована. К оплате попросили 2370 рублей. Нас удивила такая цена, так как мы не рассчитывали на такой дорогой ремонт.
Далее со специалистами автомастерской разговаривал уже я. Я попросил подробно расписать стоимость услуг, после чего мне на мессенджер прислали заказ-наряд с прописанными в нем работами и стоимостью деталей.
Как оказалось, перечень всех работ и их стоимость в заказ-наряд внесли уже после нашего отъезда, воспользовавшись тем, что подписи уже были проставлены на пустом бланке.
Что можно предпринять в такой ситуации? Есть ли смысл судиться или обращаться к юристам? Машина пока находится на СТО».
В этой ситуации удивляют и возмущают сразу два момента. Во-первых, поступок взрослого человека, подписывающего чистые бланки документов, по которым в итоге придется платить деньги. А во-вторых, вопиющее поведение сотрудников СТО, предъявляющих своим клиентам на подпись незаполненные бланки. Но все-таки попробуем разобраться.
Есть такой документ, как постановление Совмина №1590 «Об утверждении правил бытового обслуживания потребителей» (далее Правила). В нем прописано, что бытовые услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей начинаются с заполнения документов. В нашем случае это заказ-наряд. При этом исполнитель работ обязан своевременно донести до клиента стоимость нормо-часа.
Заказ-наряд должен быть зарегистрирован или в журнале, или в электронном виде в базе данных и должен содержать обязательные сведения, в числе которых – перечень работ, которые клиент просит провести, и планируемый срок окончания услуги. Так что, подсунув автовладельцу чистый бланк заказ-наряда для подписей клиента, горе-мастера уже на старте нарушили закон.
Понятное дело, что на начальном этапе специалисты СТО проводят диагностику для выявления проблем, а уже потом определяют, что нужно сделать и сколько это будет стоить. Но вряд ли кому-то хочется тратить свое время на ожидание результатов диагностики. Поэтому клиенты, как правило, оставляют машину на СТО и ждут звонка. И тут тоже есть один нюанс. Если клиент оставляет свой автомобиль, то, помимо заказ-наряда, специалистами СТО должен быть составлен приемо-сдаточный акт в двух экземплярах. А в нем, в свою очередь, обязателен пункт о том, каким образом согласовывается перечень видов, сроков и стоимости работ, необходимость в которых возникает в процессе ремонта. Как правило, это или согласование по телефону, или переписка в мессенджерах. И это для Виталия и его мамы новость со знаком «+». Доказать, например, в суде, что с СТО никто не звонил и ничего не писал, дело несложное.
Еще один нюанс: герои нашей истории не уверены, что некоторые виды ремонтных работ вообще выполнялись. И тут Виталий должен потребовать от СТО передать ему замененные запчасти. А сотрудники СТО обязаны это требование выполнить.
П. 105 Правил: замененные в механическом транспортном средстве дефектные узлы, блоки, модули и другие детали (компоненты) возвращаются потребителю. Получение потребителем снятых деталей (компонентов) отражается в документе, подтверждающем факт оказания бытовой услуги по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств, и удостоверяется подписью потребителя.
Если специалисты СТО не вернут запчасти, это будет еще одним козырем в копилку доказательственной базы, которая пригодится при том же судебном разбирательстве. И это тоже в копилку плюсов.
Идем далее. Как следует из Закона «О защите прав потребителей», при оказании услуг (работ) должна быть составлена или твердая смета (стоимость услуг сразу фиксируется), или смета приблизительная (указана минимальная возможная стоимость услуг). Твердую смету увеличить нельзя, а вот приблизительную можно, но только по письменному согласию клиента (ст. 34 закона).
Если предварительной сметы в документах нет, то это еще одно нарушение, допущенное сотрудниками СТО, что сыграет не в их пользу. Это последний плюс для героев нашей истории.
Теперь об одном, но само важном минусе. Согласно правилам бытового обслуживания, потребитель обязан оплатить оказанную услугу в полном объеме. После ее приемки. В нашей ситуации исполнитель готов возвращать автомобиль. Но ее не готов забирать клиент: Виталий и его мама не согласны с объемом и стоимостью работ. И пока они не платят, исполнитель имеет право удерживать автомобиль у себя (п. 14 правил). При этом говорить о недостатках выполненных работ клиенты не могут – они просто не могут пока их оценить. А значит, уменьшения стоимости требовать тоже не могут.
В общем, ситуация сложная – замкнутый круг. И главные сложности наши герои создали себе собственными руками, когда мама Виталия поставила подписи на незаполненном бланке документа. И ведь неизвестно, сколько и где этих подписей было. Она могла даже не прочитать документ. Не исключено, под пунктом «С оказанными услугами и работами согласен, претензий не имею» женщина тоже поставила подпись.
Поэтому у наших героев есть два варианта. Первый – платить за ремонт и забирать машину, а уже после доказывать, кто прав, а кто виноват. Второй – оставлять автомобиль на СТО и заниматься написанием жалоб и судебных исков, оставаясь при этом пешеходом.