Сделали заказ в интернет-магазине, попросили привезти товары в определенное время, а курьер не приехал — знакомая ситуация? Корреспондент агентства «Минск-Новости» узнала у юриста ОО «Региональное общество защиты потребителей» Натальи Гурневич, что говорит о таких случаях законодательство и как покупатель может защитить свои права.
— Должен ли курьер подстраиваться под время доставки, заявленное клиентом, или он может привезти заказ в удобное для себя время?
— При совершении покупок в интернет-магазинах большая часть площадок предлагает покупателем выбрать наиболее комфортный для них интервал времени для доставки товара, и, безусловно, обе стороны должны придерживаться взятых на себя обязательств, а именно: курьер должен доставить товар в оговоренные сроки, а потребитель, в свою очередь, обязуется данный товар получить.
— Что может сделать клиент в случае, если его пожелания курьером игнорируются? Можно ли получить компенсацию, в каком порядке и размере?
— При покупке товара желательно в письменной форме указать свое пожелание о временном интервале доставки, чтобы в случае возникновения спорных ситуаций у потребителя имелось подтверждение ранее оговоренного времени доставки. Если же в письменной форме не удается отразить свои пожелания, рекомендую искать компромиссы и договариваться с курьером на удобное для обеих сторон время.
Если же курьер приехал ранее оговоренного срока, а потребитель понес убытки, чтобы прибыть за заказом, к примеру, воспользовался услугами такси, то в соответствии со ст. 16 Закона «О защите прав потребителей», которая регламентирует недонесение достоверной информации до потребителя, покупатель имеет полное право заявить продавцу требование о компенсации понесенных убытков и заявить требование о компенсации морального вреда.
Юрисконсультант также прокомментировала реальный кейс, с которым в агентство обратилась читательница. По словам жительницы столицы, она сделала заказ в интернет-магазине и, ожидая доставку, попросила курьера привезти товары после 20:00, поскольку именно в это время должна была вернуться домой. Примерно в 19 часов курьер позвонил ей и сказал, что развез все заказы и не хочет ждать еще час, договориться с ним женщине не удалось. При этом она уточнила, что официально вечерняя смена курьера длилась до 22:00, об этом ей рассказали в call-центре службы доставки.
— Кто прав в данной ситуации — курьер или клиент?
— В данном случае закон будет на стороне покупателя. Если при заказе товара между потребителем и продавцом было оговорено время доставки после 20:00 и данная договоренность фигурирует не только в устной форме, но и имеет письменное подтверждение (например, отражено в личном кабинете или посредством переписок в мессенджерах), а курьер нарушил данные обязательства, то потребитель имеет полное право обратиться к продавцу с письменной претензий, ссылаясь на ст. 16 Закона «О защите прав потребителя», а именно — недонесение до потребителя надлежащей информации. Как я говорила ранее, ссылаясь на данную статью, потребитель может требовать возмещение убытков, которые возникли при отступлении магазина от своих обязательств (к примеру, потребитель понесла затраты на такси, чтобы добраться до дома и получить свой заказ), а также заявить компенсацию морального вреда.