Что грозит бизнесу, если он нарушает права потребителей? Оказывается, наказание может быть очень жестким. Поэтому в МАРТ рекомендуют не доводить конфликт до суда. Если потребитель прав, то сумма взыскания может в десятки или даже сотни раз превысить цену товара.
15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. Накануне него прошла пресс-конференция с участием начальника управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства антимонопольного регулирования и торговли Инны Гаврильчик. Она рассказала о реальных кейсах, когда покупатели сумели взыскать с компаний ущерб, в разы превышающий цену товара.
Один из реальных случаев: потребитель увидел в магазине булочку с ценой менее 1 рубля, но на кассе с него взяли совершенно другую сумму. Она показалась покупателю завышенной. Разобраться на месте не удалось. Мужчина сфотографировал ценник и сохранил чек. Он подал иск в суд, который назначил возмещение в размере 200 рублей.
Схожая ситуация произошла и с другим покупателем. Он купил некачественный диск стоимостью около 100 рублей. Ему в досудебном порядке не удалось вернуть некачественный товар. Он подал в суд и получил 800 рублей компенсации материального и морального ущерба.
– Государством установлено довольно жесткое отношение к нарушителям. Они несут очень большие расходы.
Потребитель подает заявление в исполком или общественную организацию, которые помогают составить исковое заявление. Пошлина за это не уплачивается. Я советую продавцам товаров и услуг урегулировать спор, не доводя дело до суда.
Потребители в прошлом году направили в МАРТ 9 878 жалоб. Это на 5% меньше, чем в 2021 году. Было составлено 272 протокола, 326 предписаний и подано 124 иска в суды. Сумма возмещенного материального ущерба составила 27 117 руб.
Инна Гаврильчик отметила, что все больше покупок и услуг приобретается в интернете. В реестре торговых организаций почти 29 тыс. интернет-магазинов. В связи с этим растет количество жалоб на их работу.
В 2022 году из 1602 обращений – 871 было именно на работу интернет-площадок и магазинов. При этом более 60 жалоб было на работу именно маркетплейса Wildberries. Ранее мы уже писали, что нарушением прав потребителей стало взыскание средств за возвращенный товар. Вопрос был решен лишь после вмешательства МАРТ.
Одной из мер защиты потребителей является ограничение доступа к интернет-ресурсам.
– В 2021 году была тенденция – закрывали интернет-ресурсы, которые предлагали непроверенные лекарства и БАДы (160 ресурсов). В 2022 году было закрыто всего 77 сайтов, и большинство из них – это фишинговые сайты.
Фишинговые сайты – это «визуальные копии» популярных сайтов, например, банков, почтовых организаций, популярных площадок объявлений. Злоумышленники создают фишинговые сайты с целью воровства средств граждан. Сейчас мы усиливаем отслеживание сайтов не только на внутреннем рынке, но и на просторах ЕАЭС.
Еще одной проблемой Инна Гаврильчик назвала продажу товаров и услуг в социальных сетях и мессенджерах. По ее словам, как правило, эти продажи ведут физические лица, которые ведут незаконную и незарегистрированную предпринимательскую деятельность. Потом их сложно найти в случае продажи некачественного товара.
– Почему предлагаются привлекательные цены? Потому что налоги не платятся, не привлекаются сотрудники. Потребители не оценивают риски таких приобретений.
Представитель ведомства также отметила, что в МАРТ поступает много обращений по поводу деятельности кредитных брокеров.
Клиенты финансовых брокеров невнимательно читают договоры, и потом им приходится платить от 700 до 2000 рублей за фактически неоказанные услуги.
Например, клиент приходит к брокеру с просьбой помочь взять кредит в банке. Брокер предлагает на выбор несколько банков. Но в них клиент получает отказ. Тогда он сам находит банк, который выдает кредитный продукт. Брокер по договору имеет право доступа к кредитной истории в течение трех месяцев и видит, что его клиент взял кредит, и требует оплату брокерских услуг.
– МАРТ предписало откорректировать договоры в данном случае. По Гражданскому кодексу потребитель может согласиться или не согласиться с качеством оказанных услуг. МАРТ инициировало обращение в Нацбанк с предложением, чтобы не повторялась ситуация по доступу некой организации к кредитной истории. И в настоящее время Нацбанком ведется работа по изменению законодательства, чтобы ограничить возможности кредитного брокера в течение трех месяцев иметь сведения по кредитной истории потребителей. Хочу подчеркнуть для потребителей финансовых услуг, что консультирование по кредитам сами банки проводят абсолютно бесплатно.