Представьте: вы приходите на фотосессию, не трогаете декор, а потом вам выдают чек со штрафом за «неаккуратность». Именно так закончился визит в фотостудию для семьи Сергея. Хоть сумма штрафа и небольшая, его тревожит совсем другой вопрос: а так вообще можно было? В свою очередь владелец фотостудии утверждает, что до визита Сергея с семьей с декором все было в порядке, а штраф он выписал по закону. Кто прав в этой ситуации, разбирались с юристом по защите прав потребителей.
Конфликт произошел в фотостудии «Молоко», что на Толбухина, в прошлую субботу, 15 марта. Вот что рассказывает посетитель:
— Мы пришли с женой и тремя детьми на фотосессию. Там была декоративная арка из мимозы. Мы ее не трогали, не ломали и даже не брали цветы в руки. Просто фотографировались рядом. К концу фотосессии на полу возле арки было несколько лепестков цветка, и администратор записала в чек, что мы должны заплатить штраф именно «за осыпавшуюся мимозу», — начинает Сергей.
По словам Сергея, когда они попытались объяснить, что цветок мог осыпаться естественным образом, директор студии заявил, что днем ранее у арки фотографировалась большая компания и проблем не было.
— С нас взяли 20 рублей. Но мы не врезались в арку, не трясли ее — просто стояли рядом. Дело даже не в самих деньгах, а в справедливости, потому что, как я понимаю, за день фотографируется много пар и с такой аркой очень легко попасть на деньги. Неплохой такой бизнес.
Чтобы доказать свою правоту, клиенты записали видео, на котором видно, как даже при легком дуновении мимоза теряет листья. Эти кадры показали администрации студии, но это не изменило их позицию.
— На видео даже не сами цветки осыпаются от того, что я на них дую, а листья. Это хорошо видно. Мое субъективное мнение: во время нашего визита мимоза осыпалась минимально с учетом того, что цветок высох.
Мы написали жалобу в книгу отзывов и предложений. В ответ услышали, что можем жаловаться куда угодно — это наше право. Если уж мы ничего не сможем доказать, то хоть других людей предупредим, что если идут туда (особенно с детьми), то возле этой арки быстро ходить, а уж тем более бегать не рекомендуем: цветок будет осыпаться и людей ждет штраф.
Мы обратились за комментарием к владельцу фотостудии, чтобы услышать его точку зрения на ситуацию.
— Хотелось бы отметить обе стороны медали. С одной стороны, нас расстраивает, что есть люди, которые не понимают, сколько ресурсов (сил, времени и денег) бизнесы вкладывают в создание уюта и сервиса. И не ценят это. А при любой возможности идут писать жалобы и негативные отзывы и всеми силами пытаются уничтожить бизнес. Мы бы очень хотели тратить свои силы и время на улучшение бизнеса, а не на защиту от таких людей.
С другой стороны, мы рады, что ситуация, пусть и неприятная, наконец получила внимание репортеров, таким образом у нас появилась возможность осветить такую весьма насущную для многих бизнесов, а в особенности всех фотостудий, проблему, как неаккуратное поведение или целенаправленный вандализм посетителей. Такое встречается повсеместно.
Самый банальный пример — новогодний период, когда очень много желающих провести фотосессии в студиях и собственники студий просто физически не успевают за всем уследить. Мы стараемся сделать съемки комфортными для людей, в связи с чем не размещаем камеры видеонаблюдения в залах, чтобы никого не смущать. Однако некоторые люди этим пользуются. Разбивая елочный шар, жалеют 5 рублей на этот шарик и выносят осколки этого шарика из студии в своих карманах, пусть даже в ущерб своему здоровью (потом мы находим капли крови из-за того, что клиент порезался, пока складывал эти осколки). Часто обнаруживаем повреждения постфактум, когда уже невозможно определить, кто именно их нанес.
Вы даже представить себе не можете, сколько денег мы теряем на промышленном терроризме.
Владелец фотостудии рассказал, что в одном из залов решил разместить живую мимозу в качестве весеннего декора. По его словам, выбор пал именно на это растение, поскольку оно отличается стойкостью и, как предполагалось, не должно было быстро увянуть. Изначально мимозу планировали использовать в течение одной недели — чтобы проверить, не начнет ли она осыпаться.
— К счастью, наши ожидания оправдались, она засохла так, как нужно было нам. Далее мы решили оставить ее на всю весну, ведь, если ее не трогать, она не будет осыпаться и может простоять несколько месяцев. В зале было достаточное количество съемок, которые подтвердили, что мы не ошиблись в своем выборе.
Было и много людей, и много детей — мимоза отлично справлялась со своей обязанностью. При этом мы всем клиентам проговариваем, что ее трогать категорически запрещено, за это предусмотрен штраф. Ведь не будет мимозы — не будет клиентов, а значит либо придется ее обновлять, что приведет к непредвиденным затратам, либо придется вкладывать деньги в новый декор, либо не делать ничего — но тогда и посещаемость упадет, что сулит эффект “упущенной выгоды”. Клиенты просят выслать фотографии состояния мимозы, по которым они определяют — идти в нашу студию или нет.
По его словам, Сергей стал первым за три недели клиентом, после визита которого мимоза действительно сильно осыпалась. В подтверждение своих слов он упомянул наличие фотографий. Это, как считает владелец, свидетельствует о нарушении правил посещения студии.
— После съемки администратор сделал замечание клиенту. В ответ на это клиент начал спорить с администратором и даже записал видео, в котором демонстративно дул на цветы, чтобы они осыпались, тем самым усугубил уже тот ущерб, который был нанесен ранее. Ни предыдущие клиенты, ни кондиционеры, ни открытые окна не давали такого эффекта, как одна съемка семьи Сергея. Конечно, за такое поведение мы потребовали штраф. Но, как известно, никто не любит нести ответственность.
Далее Сергей начал звонить мне, перекладывать вину на своих детей, со словами «ну вы же понимаете, дети бегали». Я понимаю, что детям хочется побегать, однако все мы взрослые люди и должны понимать, что сами несем ответственность за своих детей. Иначе что получается: что если ущерб нанесли не взрослые, а дети клиента — значит, за этот ущерб я должен нести убытки из своего кармана? Почему?
По словам владельца фотостудии, он предложил клиентам урегулировать конфликт мирно и пойти на компромисс, но получил отказ.
— Мне был дан ответ: «Нет, мы не будем решать этот конфликт мирно, мы принципиально оплатим штраф и натравим на вас прессу». Все так и получилось. Спустя некое время я от Ольги (супруга Сергея) выслушал ряд оскорблений о том, что я веду себя не по-мужски, непрофессионально из-за того, что взял штраф с ее семьи.
Клиенты требовали, чтобы я предоставил им прайс-лист штрафных санкций, однако представьте себе: у меня в студии под 1000 элементов декора, я физически не могу каждый оценить. Есть правила, в которых прописано, что в случае порчи клиент возмещает ущерб по коммерческой стоимости. Клиент подтверждает свое согласие с правилами, когда осуществляет бронирование.
Хозяин рассказывает, что, если клиент не готов заплатить за порчу имущества на месте, в дело включается милиция и суд.
— Например, ребенок разрисовал стену фломастером — как я могу оценить такой ущерб? Конечно, я в такой ущерб закладываю и стоимость краски, необходимой для покраски стены, и стоимость топлива, затраченного на поездку в строительный магазин, и свое личное время, которое я трачу, чтобы эту стену покрасить. Как такие вещи можно оценить? Конечно, решение приходится принимать быстро. Однако все по закону. Не готов клиент платить — вызывается милиция, фиксирует факт порчи имущества, после чего возмещение осуществляется уже в гражданско-правовых отношениях. К сожалению, такие случаи тоже бывали и в нашей практике, и в практике других студий.
Мы всегда стремимся проявлять лояльность и клиентоориентированность, всегда приятно, когда клиенты ведут себя по-взрослому и признают свои ошибки. Говорят: «Я разбил — я оплачу».
Чтобы разобраться, насколько законно выписывать штрафы от руки на чеке за «неаккуратность», мы обратились за комментарием к юристу по защите прав потребителей Ивану Райкевичу. Его смутил не только сам чек, но и ряд других правил, установленных в фотостудии.
— Первый раз в жизни я видел «штраф за неаккуратность», да еще и написанный на чеке, на обратной стороне. Полагаю, что действия арендодателя идут вразрез с нормами законодательства, порядок взыскания штрафа тоже вызывает вопросы. По закону, штраф (или пеня) — это определенная сумма, которую должен заплатить тот, кто не выполнил или плохо выполнил свои обязательства. Но такая сумма должна быть либо заранее прописана в договоре, либо установлена законом.
Так вот, в данном случае денежная сумма не определена, факт неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства не установлен, не указана в договоре обязанность оплатить конкретный штраф за конкретное действие, а применено абстрактное понятие — «неаккуратность».
При таких условиях правовых оснований для применения штрафных санкций к потребителям не имеется. Создается впечатление, что арендодатель не сравнивал свои желания с требованиями законодательства, не оценивал, насколько правомерны его действия и как реализовать то, что он хочет, на практике, учитывая букву закона.
Подробно изучив «правила» работы указанной студии, хочется особо отметить наличие «черного списка» клиентов, неопределенных штрафов, не установленных размеров, смешанных в кучу понятий предоплаты и задатка и другие моменты. Если у студии есть желание работать в правовом поле, им стоит обратиться к юристам для анализа написанного в своих же правилах.
Как действовать герою публикации? Ждать ответа на жалобу, а после ответа, либо если его не будет, обратиться в исполком либо в общество по защите прав потребителей или к адвокату и вместе с ними — в суд с иском о защите прав потребителя, требованием вернуть незаконно удержанные денежные средства, а также с требованием о компенсации морального вреда и убытков.
Как тогда быть фотостудиям, имущество которых действительно портят посетители? Все просто: достаточно правильно составить договор и прописать там ответственность сторон.
— Неустойка — это штраф, который стороны могут заранее прописать в договоре на случай, если кто-то нарушит условия. Размер штрафа стороны сами устанавливают в договоре. Главное — чтобы он был разумным и устраивал обе стороны.
Если в договоре нет пункта о штрафах, то требовать их с клиента неправомерно. Но, если владелец докажет, что реквизит действительно испортил именно клиент, он может подать в суд и потребовать компенсацию за поврежденную вещь. Конечно, если стороны не решат вопрос миром, — рассказывает юрист Татьяна Ревинская.