Почему по Беларуси продолжают ездить «гастролеры», которые торгуют постельным бельем и косметикой, навязывая людям кредиты? Как белорусы пробуют решать конфликты с продавцами? Что нужно делать для защиты своих прав? Об этом поговорили с Анной Суша, председателем Белорусского общества защиты потребителей.
– В 2021 году в Белорусское общество защиты потребителей поступило около 14 тыс. обращений. Какова статистика в этом году?
– Пока итог не подводили, но, по субъективным ощущениям, цифра получится примерно такая же.
Из явных тенденций могу отметить, что люди теперь реже звонят, в основном связываются по электронной почте. Нередко консультируются еще перед тем, как совершить покупку, – это хороший знак.
– Согласно той же статистике позапрошлого года вами было подано 211 исков. Почему из нескольких тысяч обращений до суда доходит несколько сотен?
– Часть людей после консультации с нами заявляют иски сами. А в большинстве случаев, когда у потребителя есть обоснованные претензии, удается урегулировать проблему в досудебном порядке.
– Какие тенденции по обращениям потребителей можно отметить?
– По большому счету они остаются прежними. Люди стабильно приобретают одежду и обувь, автомобили, жилье. Наверное, могу отметить лишь то, что больше обращений стало касаться дорогостоящих товаров, из чего можно сделать вывод, что люди все-таки стали состоятельнее.
Нередки случаи, связанные с торговлей в интернете. Все мы люди занятые, зачастую удобнее приобрести что-то на сайте. Но мало кто при этом внимательно изучает условия продажи. Да, товар онлайн, как правило, дешевле, спору нет. Зато его нельзя увидеть вживую до покупки. А вернуть продавцу можно далеко не все, да и условия возврата могут быть разными. Особенно если ключевым аргументом покупатель заявляет то, что нашел аналогичный товар по более низкой цене.
Из того, что вызывает опасения в последнее время, отмечу оказание финансовых услуг при проведении так называемых «презентаций» каких-либо товаров. Причем если раньше мероприятия такого рода проводились в основном в Минске, то сейчас «гастролеры» поехали по городам и весям Беларуси.
Например, человек пришел на такую презентацию, его убедили в необходимости приобретения одеяла, подушек, косметики, массажного кресла и т. д., а денег на покупку нет. И вдруг ему предлагают заключить договор с представителем того или иного банка на рассрочку, которая на деле является кредитом с очень внушительными процентами. Люди подписывают бумаги и только через несколько дней понимают, что по договору на 3900 рублей будут обязаны выплатить с процентами более 5 тысяч.
Начинается паника. Вроде договор был прочитан, подпись стоит, но осознание произошедшего пришло позже…
В подобных случаях хорошо, когда человек быстро опомнился и обратился в первую очередь к продавцу. Не получается достичь результата – за помощью к нам. Если товар не был в использовании, его можно вернуть продавцу в течение 14 дней. К сожалению, это не касается сложных технических товаров.
Помню и случай, когда «сюрприз» ожидал наследников бабушки, заглянувшей на такую презентацию. Правопреемникам переходят не только права, но и обязанности. Людям оставалось только посочувствовать.
– В 2022 году вы планировали подать пакет предложений по изменению законодательства, а именно исключению из практики заключения кредитных договоров сторонними лицами, не являющимися представителями банков, во время презентаций товаров. Удалось ли его подготовить?
– Пока победы не случилось. Национальный банк считает, что в подобных ситуациях нет нарушения, если от имени банка на презентации действительно присутствует лицо, наделенное правами на заключение кредитного договора.
– Каких нормативных правовых актов, по вашему мнению, не хватает для того, чтобы обеспечить защиту потребителей в Беларуси?
– Белорусское законодательство защищает потребителя довольно полно. Из наших пожеланий – изменить ст. 48 закона «О защите прав потребителей», которая несколько ограничивает права БОЗП. Например, наша помощь может быть оказана исключительно на основании договора безвозмездного оказания услуг. Из-за этого организация несет затраты, они целиком ложатся на наши плечи, что кажется не совсем верным.
Далее представляется ошибочным включение в Налоговый кодекс обязанности уплачивать госпошлину при обжаловании исков от потребителей в порядке надзора.
Наконец, не вполне верно требовать от наших юристов прохождения аттестации в Министерстве антимонопольного регулирования и торговли. Вполне логично наделить правом аттестовать сотрудников внутри организации, а после – при возникновении проблем – по всей строгости спрашивать с руководителя организации, если он допустил к работе недостаточно квалифицированного юриста.
Но в целом наш закон «О защите прав потребителей» по сравнению с аналогичными нормативными правовыми актами в странах постсоветского пространства можно назвать передовым.
– На ваш взгляд, для Беларуси характерно понятие «потребительский экстремизм»?
– Признаться, очень не люблю это словосочетание и предпочитаю заменять его понятием «необоснованные требования».
К слову, некоторые массовые обращения можно обобщить и решить проблему на корню. Приведу пример.
Еще несколько лет назад мы выслушивали претензии потребителей, которые приобрели сахар или крупу, а после обнаружили, что в упаковке содержится не килограмм, а 900, 800 или даже 700 грамм.
Мы обращались в Министерство антимонопольного регулирования и торговли, в Госстандарт Беларуси с просьбой акцентировать внимание на том, что мерой веса являются все же килограмм или литр. Теперь на всех ценниках такая информация обозначена и подобного рода жалобы совершенно исчезли.
То есть стоит всего лишь обозначить проблему и путь ее решения – и все останутся в плюсе.
– Какие ошибки чаще всего совершают потребители до обращения к вам?
– Пожалуй, сразу скажу, что самая типичная из них – продолжать носить обувь, когда в ней уже был заподозрен дефект.
Не раз сталкивались с ситуациями, когда покупатель буквально «добивает» проблемную пару ботинок или туфель до назначения экспертизы, мотивируя это тем, что «нечего носить». Обувь превращается в хлам, и доказать дефект становится практически невозможно. Помню, как один из таких потребителей запустил в эксперта кроссовком, хотя, безусловно, виноват был сам.
Случается, покупатель сообщает о проблемах с товаром, купленным якобы в одном из довольно известных онлайн-магазинов. Начинаем разбираться и выясняем, что это интернет-площадка, на которой представлено множество продавцов. Разговариваем с покупателем дальше, спрашиваем, что он уже предпринял для защиты своих прав. Оказывается, просто позвонил и «поругался»… В лучшем случае – написал SMS или сообщение в мессенджере.
– Люди допускают ошибки из-за низкого уровня правовой грамотности?
– Вовсе нет. Мне кажется, белорусские потребители неплохо знают свои права. Но в жизни каждого из нас многие ситуации случаются в первый раз, и нельзя винить человека за то, что он растерялся.
Считаю, что мы тоже вносим свою лепту в повышение уровня правовой грамотности. Например, еще в 2000 году разработали курс под названием «Основы потребительских знаний». Он одобрен Министерством образования и включен в перечень факультативов для школьников.
На сайте БОЗП можно найти множество интересных материалов для самообразования.
– Какие первые шаги должен сделать потребитель, отстаивая свои права?
– Конечно, написать претензию и отправить ее заказным письмом по почте. С функцией отслеживания почтовых отправлений удобно и просто контролировать получение ответа. Форма произвольная: условно говоря, «что? где? когда?» и то, чего вы добиваетесь.
По истечении 14 дней с момента получения претензии продавцом гражданин может обратиться за помощью к нам либо самостоятельно предъявить иск в суд. Образцы исковых заявлений имеются в каждом суде.
Подчеркну, что все потребители при подаче исковых заявлений освобождаются от уплаты госпошлины.
– В 2022 году отмечали Всемирный день прав потребителей под девизом «Справедливые цифровые финансовые услуги». Что планируется в 2023 году?
– Вначале мнения разделились: Евразийская экономическая комиссия предложила на голосование четыре темы, среди которых лидировали «устойчивое потребление» и «грамотный потребитель – ответственный бизнес».
– «Устойчивое потребление»?
– Вижу ваше недоумение. Мы даже провели мини-опрос, как люди понимают это словосочетание, и выяснили, что большинство полагает под этим потребление в стабильном неизменном количестве.
Разумеется, речь о другом. Для нас привычнее синонимичное «ответственное потребление», хотя в международных программах используется термин «устойчивое потребление», направленное на повышение эффективности использования ресурсов и развитие справедливой торговли.
В итоге обсуждения темой 2023 года все же выбран слоган «Грамотный потребитель – ответственный бизнес». Собственно, в некотором смысле это цель, к которой как раз и стремится Белорусское общество защиты потребителей.