Работа сотрудников пунктов выдачи заказов кажется легкой: сиди, выдавай посылки, иногда общайся с клиентами. Но неоплачиваемые переработки, драконовские штрафы, конфликты с покупателями и физически тяжелый труд говорят об обратном. Журналист MYFIN решил подтвердить или разоблачить популярные мифы о профессии и поговорил с Викторией (имя изменено по просьбе героини), которая работает на ПВЗ полтора года.
Вакансия сотрудника пункта выдачи привлекает как минимум низкими требованиями к кандидату. Устроиться действительно легко: вас возьмут даже без образования. Сложности начнутся чуть позже, а для начала нужно пройти стажировку (как это обычно бывает, работа во время стажировки не оплачивается). Обычно стажировка длится пять дней, но Виктории понадобилось десять на то, чтобы разобраться с программой.
– Я боялась неправильно нажать кнопочки на ноутбуке, можно же выдачу провести не тому клиенту. Если товар окажется невозвратным (например, нижнее белье, – прим. автора), придется заплатить за него из своего кармана
Обед как бы есть, но его нет
График – бич сотрудников выдачи, где работает Виктория.– Смену 12 часов выдержать нелегко, особенно если не получается найти время на передышку. Мы можем закрыться на 10-15 минут, когда нет людей, но на перекус и поход в туалет этого очень мало, – объясняет Виктория. Такие «перерывы» разрешено делать каждые два часа, но на практике у меня не всегда получается найти на них время.
Возможны переработки
Согласно контракту, рабочий день сотрудника ПВЗ длится с 10:00 до 21:00. Однако иногда Виктория приходит раньше начала рабочего дня и уходит позже, чем прописано в документах. До открытия ПВЗ девушка должна успеть разобрать утреннюю приемку, иначе владелец ПВЗ оштрафует ее на 25 рублей.
У водителей есть ключи от пунктов, поэтому они привозят товар круглосуточно. Все привозы в течении дня я должна принимать в свободное от выдачи заказов время. Если машина, к примеру, приезжает в 20:55 – я принимаю доставку, из-за этого иногда задерживаюсь на работе.
Стоит уточнить, что на каждом пункте могут быть свои правила – то есть на других ПВЗ может не быть ни переработок, ни штрафов.
Зачастую на ПВЗ, о котором рассказывает Виктория, на смене работает один человек. А коробки с заказами не всегда легкие.
– Недавно привезли деревянные стеллажи и целый холодильник. Мне помогают водители. Они входят в положение и спрашивают куда поставить коробку, если в ней есть что-то тяжелое. Один раз на наш ПВЗ заказали две гири по 20 килограмм. Конечно, я физически не смогла их поднять. Попросила человека, который их заказал, зайти на склад и самому забрать их.
В периоды распродаж («Черная пятница», Новый год, в школьный сезон) нагрузка на сотрудников ПВЗ возрастает в разы. Если выходишь помочь коллеге не в свою смену, то плату увеличивают в 1,5 раза. Но если работаешь по графику, то дополнительная выплата не положена, даже если трудиться приходится больше.
Один из главных рисков работника ПВЗ – не увидеть брак в товаре и принять его как целый.
– Когда я только начинала работать в марте 2024 года, с меня списали около 300 рублей за то, что не досмотрела и приняла брак, не пометив, что с товаром есть проблема. Хотелось людей отпускать быстрее, чтобы не было очередей. Где-то свернула и положила не так возврат, где-то забыла пометить бракованную вещь. Руководство говорит нам всё это оплачивать самостоятельно.
Также может прилететь от главного склада штраф за испорченный товар. Якобы товар испортили мы сами у себя на ПВЗ. У нас есть специально обученный человек, который оспаривает претензии склада, предоставляет видеоматериалы с камер. Если нашей вины в браке товара нет – удержаний не будет.
Есть еще одна классическая история: клиент берет одежду в примерочную, не проверив товар заранее. Уже в примерочной видит дырку и из-за этого отказывается оплачивать товар. Мне приходится объяснять, что если он сейчас не заберет покупку, то с меня спишут эту сумму. Но большинство все равно начинают кричать и возмущаться.
Кстати, в объявлениях зарплата на ПВЗ обычно указывается в районе 1500–1600 рублей до вычета налогов. Но после всех удержаний она редко превышает 1200 рублей.
Сотрудники часто становятся «громоотводом» для недовольства клиентов, связанного с качеством товара, сроками доставки или работой самого маркетплейса. Как справляться со стрессом? Виктория отмечает, что опыт помогает быстро ориентироваться в ситуации. Сначала она всегда спокойным тоном пытается объяснить правила пункта выдачи, но если это не помогает – повышает голос.
– Вас за это не штрафуют?
– Нет, в спорных ситуациях смотрят по камерам как всё было. Если клиент сам начинает конфликт – к сотруднику не возникает вопросов.
– А есть положительный опыт общения?
– На самом деле адекватных людей намного больше. Бывало, я помогала оформить заявку – и в благодарность мне дарили шоколадку. Один раз под конец смены мне клиенты принесли шашлык. Они увидели, что приехал грузовик, и мне придется задержаться на работе поэтому решили угостить. Очень приятные мелочи.
Несмотря на возможность познакомиться с людьми из разных сфер, работа на ПВЗ далеко не про «легкие деньги». Это стрессовая, физически выматывающая деятельность с высокой материальной ответственностью и нефиксированным графиком.
Хотите работать на ПВЗ? Виктория составила для вас рекомендации.
1) Не бойтесь спрашивать у руководства про систему штрафов и как они оспариваются.
2) Будьте готовы, что ваш график будет очень условным, хотя это зависит от владельца ПВЗ.
3) Отстаивайте свою позицию, если понимаете, что вины вашей нет. Особенно при взаимодействии с клиентами.
4) Обязательно уточняйте про доплаты за переработки и помощь в экстренных ситуациях; такие доплаты могут быть не на всех ПВЗ.