Туроператоры рассказали, на что жалуются их клиенты, и предложили изменить законодательство, чтобы избежать претензий.
С 2023 года у белорусского турбизнеса новые правила: фактически турагент (тот, кто продает вам путевку) теперь ни за что не отвечает, а ответственность полностью перекладывается на туроператора (который тур организует). Все это выливается в неожиданные судебные тяжбы.
О проблеме рассказали в Республиканском союзе туриндустрии (РСТИ).
Закон "О туризме" становится на сторону клиента, однако порой дело доходит до абсурда, утверждают члены РСТИ.
Так, однажды мужчина подал в суд на туроператора за то, что потерял на экскурсии свой телефон. При этом он хотел получить компенсацию не только стоимости гаджета, но и морального ущерба.
"Его претензию не удовлетворили, так как экскурсия не входила в наш турпакет. Но удивляет сам факт, что даже в такой ситуации турист идет не в милицию, а к туроператору", – рассказали представители компании, у которой случился этот инцидент.
В другом же случае жалобщик дело выиграл. Турист требовал компенсацию за то, что сломал зуб в самолете: в еде, предложенной на борту, обнаружился чернослив с косточкой.
Возместить ущерб суд обязал не авиакомпанию и не поставщика продуктов, а туроператора.
Еще один любопытный прецедент возник, когда девушка купила тур для своего брата, а он не смог выехать из страны, поскольку не выплатил долг за обучение.
Суд постановил, что оператор должен вернуть все деньги, включая компенсацию морального вреда и штрафы от Общества защиты прав потребителей.
Как рассказали представители индустрии, претензии они получают самые разные и не всегда входящие в их зону ответственности.
Туристы подают в суд на "некачественно оказанные услуги" на основании того, что в номере отеля розетки были вмонтированы в кровать, кондиционер работал слишком громко, в баре недоливали спиртного, посуда билась током, из номера с видом на море было мало видно, собственно, моря, а солнцезащитный тент на пляже не защищал от солнца на 100%.
По словам специалистов, доходит до того, что клиенты с сантиметровой лентой измеряют расстояние до воды, а потом говорят, что это не точно то, что обещала турфирма. И требуют вернуть им половину стоимости отпуска, а остальные 50% – за моральный ущерб.
Также часто оператор несет ответственность за недобросовестность или просто "прокол" турагента.
Так, в 2023 году женщина из Горок Могилевской области собрала деньги с полсотни туристов за путевки в Египет и Турцию, а после исчезла "с радаров".
Сумма ущерба – более Br280 тыс. Предпринимательница заключала договор от лица туроператора, но деньги за тур ему не перечисляла вовсе или не в полном объеме. Но в суд все равно вызвали именно его.
В свете сложившейся практики представители турсферы предлагают совершенствовать законодательство.
В частности, турагенты должны иметь возможность заключать договоры от своего имени – и брать на себя часть обязательств.
При этом нужно четко разграничить ответственность: агенты отвечают за предоставление информации, правильное заключение договора и перевод денег туроператору, а туроператоры — за организацию тура и плату исполнителям.
Также, по мнению специалистов, нужно увеличить сроки рассмотрения претензий клиентов и конкретизировать, что будет считаться доказательством фактически понесенных расходов.
Как отметил председатель правления РСТИ Филипп Гулый, диалог об этом с Минспорта уже идет.