В редакцию Onliner обратилась минчанка Юлия, которая в январе этого года решила открыть визу и воспользовалась для этого помощью агентства-посредника, заплатив аванс в 500 рублей. Виза в паспорте женщины появилась (правда, благодаря ее самостоятельным усилиям), а вот с возвратом аванса возникли проблемы. Мы узнали у юристов, как действовать в подобных ситуациях.
— В январе 2024 года я захотела сделать долгосрочную визу. Итальянскую, потому что слышала, что их выдают на долгий срок. Поискала компании, которые этим занимаются, и обратилась в ту, что быстрее всех ответила. Мне сказали, что это будет стоить 950 рублей, можно в рассрочку. Заключила с ними договор на 3 месяца, до 12 апреля, внесла 500 рублей предоплаты, — рассказывает Юлия.
По словам женщины, остальную часть нужно было внести позже, когда будет запись на подачу документов.
— 11 апреля я поняла, что договор заканчивается, а ничего не происходит. Мне все еще хотелось записаться, поэтому я сама предложила продлить договор, чтобы все было юридически корректно. Кстати, они меня успокаивали в переписке, мол, не волнуйтесь, никуда не денемся ни мы, ни вы.
Новый договор заключили уже на 5 месяцев, до 12 сентября. Собеседница рассказывает, что в середине августа с ней связывался менеджер и предлагал самостоятельно позвонить в визовый центр, возможная запись при этом была на середину сентября, что уже выходило за оговоренные сроки. Но женщина не успевала, к тому же посчитала, что записать ее должно агентство самостоятельно.
Так срок договора закончился, в конце октября читательница вспомнила про аванс в 500 рублей и предприняла несколько попыток связаться с турагентством, чтобы вернуть свои деньги. По ее словам, компания изредка отвечает и обещает возврат, но до сих пор этого не произошло.
Елена Кучинская, председатель правления общественной организации «Служба защиты потребителей», поясняет, что, как правило, договор заключается на консультационные услуги, но это включает и запись в посольство, и подготовку документов. Если ничего из этого сделано не было, то организация свои обязательства не исполнила. Такое невыполнение обязательств в срок, указанный в договоре, дает потребителю право его расторгнуть и потребовать возврата денег.
Досудебный порядок урегулирования спора — написать претензию и дождаться ответа на нее.
— Претензия считается направленной надлежащим образом в письменном виде, так, чтобы у потребителя были документы, подтверждающие отправку и получение претензии, — лучше всего отправить почтой. Но для суда можно прилагать и переписку из соцсетей и мессенджеров в качестве письменного доказательства, правда, тогда из переписки должно быть четко понятно, что компания как-то отреагировала на требования клиента. Если сообщение просто просмотрено, то непонятно, кто и когда его просмотрел, — объясняет Елена.
Если в досудебном порядке спор урегулировать не удалось, то единственный вариант разрешения этой ситуации, по мнению юриста, подача иска в суд.
На вопрос о том, может ли клиент получить еще какие-то выплаты поверх тех, что ему должно турагентство, Елена называет два вида — компенсацию морального вреда и неустойку. Она тоже бывает двух видов:
— Компенсация морального вреда рассчитывается исходя из тех нравственных и физических страданий, которые понес потребитель. Физических страданий в данном случае не возникло, значит, потребитель самостоятельно оценивает свои нравственные страдания. Моральный вред взыскивается судом с учетом требований разумности и справедливости, то есть и оценен должен быть с учетом этих критериев.
По словам Елены Кучинской, неустойка же рассчитывается исходя из количества дней просрочки и установленного размера неустойки. Важной датой считается день, когда потребитель заявил требование о расторжении договора и возврате средств: с восьмого дня идет расчет неустойки, ее размер — 1% за каждый день просрочки.
Дополнено:
На следующий день после публикации с нами связалась Юлия — турагентство написало ей в Instagram, что возврат произвели. По ее словам, 500 рублей пришли на карту.