Каждый владелец новой машины согласится, что головной боли было бы гораздо меньше, если бы гарантийные работы выполнялись качественно и с первого раза. Однако это происходит далеко не всегда. В истории Владимира, который обратился в редакцию av.by, тоже оказалось не так, как он себе представлял, когда приобретал новый Renault Sandero Stepway. Думал: возникли неисправность или дефект во время гарантийного срока — дилер все починит, заменит, перекрасит, причем без лишних возражений. Но что-то пошло не так...
Когда после зимы мужчина заметил ржавчину капота с внутренней стороны, то обратился к дилеру. Однако сразу получил от ворот поворот. Мол, это дефект эксплуатации — будьте добры сами устранить его в положенный срок. На руки выдали акт дефектации, в котором обосновали отказ в гарантийном ремонте. Правда, Владимир считает, что в тот момент не получил исчерпывающих объяснений касательно коррозии капота. Герой решил: ставить точку в данном случае пока преждевременно…
Владимир живет в городе Бресте. Приобретал новый Renault Sandero Stepway у местного дилера в августе 2018 года. На тот момент лазурно-синий «Степвей» с 1,6-литровым мотором и 5-МКПП стоил 21 500 руб. Часть суммы мужчина внес в качестве аванса, остальное оформили в кредит. С тех пор все было гладко. По словам владельца, он исправно ездил на каждое ТО согласно регламенту и не знал бед до зимы текущего года, пока не присмотрелся внимательнее к своему авто.
— Я не могу точно сказать, когда начала появляться ржавчина. У меня же новая машина — под капот я даже не заглядывал. Есть знакомый, который чуть раньше купил «Степвей» и уже по окончании гарантии обнаружил коррозию. И вот когда я однажды открыл в своем Renault капот, стал изучать его состояние, то увидел: имеется ржавчина в тех же местах, что и у моего товарища, — по кромке, вокруг технологических отверстий. Это случилось прошедшей зимой, но к дилеру я поехал чуть позже, когда появилось свободное время. В интернете владельцы аналогичных моделей писали, что сталкивались с подобным дефектом и им меняли капот.
Будучи уверенным, что в его случае представитель марки поступит точно так же (тем более гарантия истекает только в августе 2021 года), Владимир приехал на осмотр кузова к местному дилеру. У героя имеется соответствующий сертификат контроля к заказ-наряду от 16 марта, где заявлено о коррозии ЛКП капота с внутренней стороны.
— У брестского дилера отношение такое: они просто сочувствуют и советуют куда-нибудь обратиться, чтобы мне помогли решить этот вопрос… Очень странная позиция, учитывая, что машину я покупал у них. Полагал, что раз у меня есть гарантия, то устранять дефекты обязан продавец. В Бресте нет инстанции, которая провела бы экспертизу с целью выявить причину коррозии, а чтобы съездить в Минск, надо потратить много времени. В итоге дилер не признал гарантийный случай, сославшись на механический дефект, а официальное заключение выдал мне только после того, как я его попросил, пообщавшись с другими владельцами.
По словам Владимира, изначально он оставлял автомобиль на несколько часов, а местный дилер связывался с ведущим специалистом, который впоследствии и дал неутешительное для владельца авто заключение. Согласно акту дефектации ООО «АПС Могилев плюс», «обнаружено вздутие ЛКП капота с внутренней стороны. Очаг возник в результате длительного контакта с грязным уплотнителем дверного проема».
Однако житель Бреста с этим не согласился. Он считает, что ему неправомерно отказали в гарантии, поскольку ржавчина имеется вдоль кромки капота и в районе технологических отверстий — там, где нет контакта с названным элементом.
— Как я понимаю, речь идет о резиновом уплотнителе в подкапотном пространстве. Самое интересное, что они сами же и поставили его за отдельную плату! А сейчас говорят, будто он и есть причина возникновения ржавчины. Изначально антикор не предлагали, мол, у этой модели и так хорошая обработка кузова и процедуру не стоит проводить.
— После обращения к дилеру я еще звонил на горячую линию, но меня там не обнадежили. Дескать, как мы можем что-то сделать по телефону? Приезжайте снова на осмотр. Пока еще действует гарантия, я рассчитываю, что дилеру станет совестно и мне перезвонят.
С имеющейся информацией ознакомился адвокат Тарас Геннадий, который прокомментировал случай и дал рекомендации о том, как поступать, если вам отказали в гарантии, но вы с этим категорически не согласны.
— Из содержания акта следует, что комиссия провела обследование и отказала в ремонте по гарантии. Экспертиза товара продавцом не проводилась. В данной ситуации потребитель, при наличии такого письменного отказа от выполнения гарантийных обязательств, имеет право обратиться в суд. В этом случае будет назначена судебная автотехническая экспертиза, по результатам которой впоследствии и вынесут решение. Но для того, чтобы обратиться в суд, желательно обосновать свои доводы. Потребитель должен:
При этом собственник авто вправе в досудебном порядке за свой счет провести экспертизу, подтверждающую недостатки транспортного средства. Заключение эксперта послужит основным доказательством в суде. В соответствии с ч. 1 ст. 20 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителя» от 09.01.2002 № 90-З в случае реализации товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, потребитель вправе по своему выбору потребовать:
Кроме того, в соответствии со ст. 18 данного Закона потребитель имеет право на компенсацию морального вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда. Компенсация морального вреда производится в денежной форме.
Обращаться в суд Владимиру не пришлось. Каково же было удивление белоруса, когда с ним недавно связался представитель центра и предложил… перекрасить капот в рамках лояльности к клиенту! Об этом наш герой сообщил после того, как редакция av.by отправила запрос брестскому дилеру и все еще ждала официальный комментарий насчет данного случая.
— Мы договорились о том, что в моей машине перекрасят капот в начале июня. Такое решение меня устроило. Единственное, что удивляет: почему они сразу предписали устранить дефекты капота самостоятельно, а потом неожиданно проявили лояльность? Кстати, они все равно говорят, мол, это негарантийный случай.
А вот как звучит официальный комментарий представителя Renault, который нам прислали:
— Для принятия решения по данному дефекту потребовалось дополнительное время. Ввиду того, что клиент проходил все регламентные ТО, предусмотренные заводом-изготовителем, официальный дилер принял решение устранить данный дефект в рамках лояльности к клиенту. Если у клиентов возникают вопросы, они могут задать их онлайн на официальном сайте через электронный запрос или на странице в Instagram.