Разговоры о том, как техника способна заменить на рабочих местах людей, уже не кажутся чем-то фантастическим. Яркий пример — сфера торговли, где мало кто удивляется, заметив в магазине кассы самообслуживания. Office Life выяснил, насколько установка таких устройств сегодня выгодна для ретейла и какое будущее у этого сегмента в Беларуси.
Белорусские торговые сети в последнее время активно устанавливают кассы самообслуживания. Скажем, у «Евроопта» таких устройств больше тысячи, а «Гиппо» уже начал оснащать свои магазины в регионах — к концу года на территории их объектов добавят как минимум три десятка касс без кассиров. В сети «Виталюр» на данный момент работают 27 касс самообслуживания в восьми магазинах. В комментарии Office Life ее представители уточнили, что в ближайшее время с помощью стратегического партнера ООО «Туссон» планируют установить такие устройства в 30 торговых объектах, а это 100 касс самообслуживания в сети.
Насколько известно, нет исследования, способного назвать некий процент оснащения торговых сетей Беларуси кассами самообслуживания, говорит Татьяна Закжевская, директор группы компаний RetailMarketing.
«Мы не видели, чтобы кто-то вел подсчет, но о лидерах можно говорить с точки зрения формата: в первую очередь такие технологии применяют крупные торговые объекты — гипермаркеты и некоторые супермаркеты».
По словам специалиста, кассы без кассиров выставляют в тех магазинах, где торговля организована по принципу самообслуживания, то есть речь идет о площадях от 50 квадратных метров и больше. Основные участники рынка сконцентрированы в формате гипермаркетов и супермаркетов. Но появляются такие кассы и в магазинах формата «у дома». И это общемировой тренд.
К слову, в магазинах «Виталюр» заметили, что для покупателей услуга оказалась действительно востребованной, в итоге от 15 до 30% всех чеков на торговых объектах проходят как раз через кассы самообслуживания.
В торговых сетях рассказывают: кассы самообслуживания дают возможность разгрузить обычные кассы и уменьшить очереди. На выходе получаем улучшение качества обслуживания, а сам процесс покупки становится более быстрым и комфортным для покупателя. Но такие устройства нельзя назвать новшеством для белорусского рынка.
Скажем, в «Виталюре» отмечают, что интерес к самообслуживанию у покупателей заметно вырос в период пандемии. Говорят, в это время изменилось общее потребительское поведение. Да и все большему числу покупателей нравится, когда есть возможность выбирать: оплатить покупку кассиру или же сделать это самостоятельно.
В свою очередь Татьяна Закжевская предлагает не связывать тренд на кассы самообслуживания с пандемией. Первую такую кассу привезли в нашу страну еще в 2014 году и выставляли на конференции по технологиям для розничной торговли.
«Одной из первых сетей, кто начал устанавливать кассы самообслуживания, стал как раз «Виталюр». Пандемия могла этот тренд ускорить, но интерес к таким кассам развивался сам по себе, и это даже не будущее, а настоящее магазинов. Будущее — это магазины, в которых вовсе нет персонала, они полностью на самообслуживании. И такой кейс уже есть, например, у Amazon Go, где покупатель заходит по банковской карте, отбирает нужный товар, а на выходе у него списывается стоимость покупки с карты. В таких торговых объектах нет продавцов и кассиров».
Евгений Лапшин, директор ООО «БелКристаллСервис», компании-поставщика оборудования для касс самообслуживания, выделяет три ключевых фактора, повлиявших на популярность устройств:
«По нашим наблюдениям, повышенный спрос на кассы самообслуживания пришелся на лето — осень прошлого года. На мой взгляд, тут совпали три момента. Первый — дефицит кадров в сфере. Второй — на рынке появились более дешевые устройства, то есть установка касс самообслуживания стала доступнее. И третий фактор — доля безналичных платежей достигла того уровня, который позволил отказаться от устройств с кэшем».
В торговой сети «Виталюр» затраты на установку одной кассы самообслуживания оценили примерно в $5 тыс. При этом в одном магазине размещают от двух до шести устройств. Средняя окупаемость — год.
Дмитрий Шелковский, представитель поставщика ООО «Туссон», с которым как раз и сотрудничает «Виталюр», объясняет: 99% оборудования, которое компания поставляет торговым сетям, она производит самостоятельно. Проще говоря, клиентам предлагают не просто кассу самообслуживания, а программно-аппаратный комплекс под ключ. Это позволяет в том числе анализировать эффективность установки и оценивать результаты — от пропускной способности до среднего чека (информацию эту, правда, не раскрывают). В итоге, отмечает наш собеседник, торговым сетям интересно именно белорусское оборудование не только с точки зрения более доступной цены, но и из-за возможности сервисного обслуживания. А в последнее время спрос закономерно вырос еще и на фоне санкций, когда западные партнеры отказались от поставок в Беларусь.
Евгений Лапшин уточняет, что около $4–5 тыс. стоят и китайские устройства, которые составили конкуренцию слишком дорогим европейским. Последние обходились магазину минимум в $12 тыс. Если же торговая сеть устанавливала аппараты, способные принимать купюры, такая касса стоила еще дороже — около $25 тыс. Года четыре назад это было важным условием для касс самообслуживания, но перестало быть обязательным как раз с ростом доли безналичных платежей.
К слову, отмечает Дмитрий, белорусские кассы самообслуживания пока наличку не принимают, но эту ситуацию планируют исправить — скоро такая возможность в аппаратах появится.
«По налу в торговле сейчас проходит всего около 30% операций. Возможность платить в кассах самообслуживания наличными не критичная, но все равно мы видим, что такой запрос есть».
Кассы самообслуживания называют отличным инструментом, чтобы и потоки покупателей в магазине перераспределить, и со временем оптимизировать затраты на персонал, ведь для работы одного острова из четырех таких касс нужен всего один — два сотрудника вместо восьми кассиров. При этом представители «Виталюра» подчеркивают: экономия на персонале для бизнеса — все же вторичная составляющая, ведь стоит учитывать существенные инвестиции в данную технологию.
В придачу для торговли, которая хронически страдает дефицитом кадров, эта история не про сокращения работников, а про возможность лучше закрывать свои потребности в персонале. В качестве подтверждения Татьяна Закжевская рассказывает, как белорусский рынок продолжает расти по количеству магазинов и торговых площадей. Если в 2010 году у нас было 3,7 млн квадратных метров торговых площадей, то сегодня уже 7,8 млн.
Да, на торговое пространство приходится больше кассовых узлов, подтверждает Татьяна, но оптимизация пространства для белорусской торговли не самоцель — площадей хватает. Здесь в первую очередь речь про изменение торгово-технологических процессов, в том числе на кассовом узле. На выходе получается win-win история, при которой и покупателю лучше, и торговая сеть повышает скорость и качество обслуживания.
Татьяна Закжевская обращает внимание на еще один момент: есть определенная часть покупателей, которые не склонны к общению, причем среди них много мужчин.
«Если для подобных клиентов предложена возможность самостоятельного обслуживания на кассе без участия персонала магазина, эти люди выберут именно такой вариант вместо классической кассы. Появление касс самообслуживания — это как раз реакция на запрос со стороны покупателей. И судя по тому, что происходит в гипермаркетах с очередями на подобные кассы, запрос этот точно есть, и торговые сети Беларуси его реализуют».
Кроме того, кассы самообслуживания — это еще и про скорость, так как их зачастую выбирают покупатели с небольшим количеством покупок. В итоге не нужно стоять в очереди, где перед тобой пять полных тележек с продуктами. Получается история про людей и для людей. И идеального взаимоотношения по кассам самообслуживания и традиционным здесь нет. Чистая математика. Большая очередь в таких кассах? Стоит задуматься о следующих узлах.
В то же время мировые бренды вроде IKEA от подобных новаций, наоборот, отказываются, мол, теряется контакт с клиентом. Татьяна объясняет, что сложно представить кассу самообслуживания в том же фешене, будь то «Элема» или Zara. Тренд будет развиваться именно в продуктовых магазинах, где покупатель хочет как можно скорее домой и поесть, и его нужно обслужить вежливо и максимально быстро.
«Есть магазины, где 80% сути — правильно поставленная технология и скорость обслуживания, а остальные 20% — про поговорить. В первую очередь это продовольственные супермаркеты и гипермаркеты. В нонфудовских магазинах все наоборот: только 20% про скорость, а все остальное про обслуживание. Та же IKEA или белорусская ювелирная сеть ZIKO — в чистом виде сервисники. Им важно не столько быстро обслужить человека (наплыва, как у «Виталюра» или «Гиппо», у них нет), сколько хорошо. В их случае важно разговаривать с покупателем. А теперь представьте другую картину: пятница, вечер, «Соседи», люди закупаются на выходные, а кассир вдруг решает, что ему недостаточно чувства контакта и сопричастности с покупателем и заводит разговор с тем, кто покупает целую корзину продуктов, когда в очереди несколько человек».
А вот технической новинки в виде касс-трансформеров, которые могут выполнять роль как традиционных, так и устройств для самообслуживания, на белорусском рынке ждать пока не стоит. По словам Евгения Лапшина, технологию и в России тестируют с опаской, так как с использованием таких устройств много сложностей, в то время как даже на освоение уже привычных касс самообслуживания нашему рынку потребовалось несколько лет.