«Случилась неприятная ситуация, и я не очень понимаю, что делать», — написала в редакцию минчанка. В конце апреля она позвала «мужа на час», нужно было заменить унитаз. Услуга обошлась недешево, но возникла и другая проблема.
Обычная бытовая ситуация: минчанке понадобилось заменить унитаз.
— В старом были какие-то проблемы с запорной арматурой. Можно было просто поменять ее, но у меня уже пылился новый унитаз. Решила поставить его, — рассказывает читательница.
За помощью к мастеру минчанка обратилась 27 апреля. Подходящую компанию нашла по простому принципу: первая ссылка в поиске.
Пришел сантехник, демонтировал старую сантехнику и поставил новую.
— Услуга стоила бодрящие 430 рублей.
К такой крупной сумме хозяйка не была готова, так как на сайте компании указано, что установка и ремонт унитаза обойдутся «от 22 рублей». Но «от» значит «от» — ругаться с мастером хозяйка не стала, тем более работа была уже сделана.
Кстати, Onlíner обзвонил несколько компаний, которые занимаются заменой унитазов в Минске, уровень цен на такую услугу (с демонтажом старой сантехники) — 80—100 рублей.
Второе удивление случилось 10 мая, на 14-й день (считая и день ремонта).
— На полу образовалась лужа. Не сразу поняла, что унитаз течет, так как в тот день занималась уборкой. Потом поняла, что проблема не в разлитой воде.
По журналу вызовов, который показала читательница, видно, что она звонила в компанию глубоким вечером. Но на сайте сказано, что «Мега Муж» работает 24/7.
— Дозвонилась, обозначила проблему, сказали, что с утра перезвонят. Но наутро ничего не произошло, и дальше я уже сама им барабанила.
Когда дозвонилась, сказали: гарантия — 14 дней и она уже истекла. Читательница с таким подходом не согласна: считает, что в гарантийный срок она все-таки вписалась.
— Трубку больше не снимают. Отзыв оставить некуда. Лужу ликвидировала и перекрыла подвод к бачку.
В общем, осталась минчанка и без 400 рублей, и с неполадками в сантехнике — неприятно.
К моменту написания этого текста поломку починил знакомый читательницы.
— Переломилась гибкая подводка, задача там была на две минуты.
Компания «Мега Муж» зарегистрирована в городе Березино, причем это произошло всего за неделю до того, как читательница вызвала сантехников. Вид деятельности в выписке ЕГР указан такой: санитарно-технические работы. Владелица — гражданка Российской Федерации, в качестве контактного телефона в документах указан российский номер.
Мы дозвонились в компанию по белорусскому номеру, указанному на сайте. Но после того, как представились журналистом Onlíner, звонок оборвался. Больше на линии нам никто не отвечал. По российскому номеру отреагировали приветливо и пообещали, что свяжутся с редакцией. Так и вышло.
— Дело в том, что мы выступаем агрегатором. Мы собираем заявки от клиентов, а мастерам оказываем информационные услуги — они у нас покупают определенное количество заявок. Но мы не передаем все персональные данные клиентов, только минимальную информацию, какие именно требуются работы, — рассказал представитель компании на следующий день. — К мастерам у нас такие основные требования: качество, скорость услуг. Цены мы не регулируем, мастера сами с клиентом должны договариваться. Но, если от клиента поступает какая-то претензия, обязательно разбираемся и смотрим, кто прав, а кто виноват.
В этой ситуации, говорят в компании, сантехник оказался недобросовестным.
— Другие мастера говорят, что действительно стоимость была завышенной, не рыночной. Как мастер с клиентом умудрились на такой сумме сойтись — непонятно. Естественно, мы задали вопрос исполнителю, были ли там какие-то сверхсложные работы, попросили его обосновать цену — но он ничего толком не смог объяснить. Как мы поняли, мастер решил немного нажиться на клиенте. Естественно, мы прекратили с ним всяческие отношения. Мы очень зависим от того, насколько хорошо исполнители обрабатывают заявки, которые мы им продаем.
— Клиентам советуем: с мастером обязательно нужно договариваться о конечной стоимости работ.
Читательнице обещают вернуть деньги.
— Понятно, что мы только передали заявку, но уже с клиентом договорились: деньги ей будут возвращены в полном объеме.
Собеседник добавил: оператор, которая приняла вечерний звонок нашей читательницы, отработала заявку некорректно:
— Заявку на жалобу составила, а отправить забыла. Мы эту ситуацию, как и реакцию кол-центра, у которого мы заказываем услугу, изучаем, дорабатываем: недавно открылись.
В компании говорят, что жалобы по проблемным ситуациям принимаются не только в рамках гарантийного срока, который указал сантехник, но и в другое время.
— Ведь тут может быть и хитрость исполнителей, как было с ценой — гарантийные сроки прописаны в законодательных актах.
Добавим, что как раз в момент публикации этого материала героиня дала нам знать: компания вернула ей деньги за услугу.
Еще до того, как нам отзвонились представители компании, мы попросили юриста Татьяну Ревинскую прокомментировать ситуацию, а еще спросили, какие вообще есть права у потребителей в похожих историях.
Есть достаточно широкий список, что может требовать потребитель, если услуга выполнена некачественно: среди прочего, безвозмездного устранения недостатков, соразмерного уменьшения цены, повторного выполнения работы (если это возможно), расторжения договора и возврата уплаченной суммы.
На некоторые претензии исполнитель обязан ответить (и удовлетворить требование потребителя) в 14-дневный срок, на другие — в 7-дневный. Если этого не произошло, есть смысл обратиться в государственный орган по защите прав потребителей, общественную организацию потребителей или в суд.
Что касается гарантийного срока, то его отсчет начинается с момента, когда заказчиком был принят (или должен был быть принят) результат работы. Впрочем, стороны могут предусмотреть в договоре и другое. Если гарантийный срок договором не установлен, заказчик может заявлять требования о недостатках, которые он выявил в разумный срок — но не дольше двух лет с момента передачи работы или услуги (п. 2 ст. 677 ГК).
— В данном случае героиня утверждает, что обратилась с претензией в последний день гарантийного срока, против чего возражает подрядчик. Данное обстоятельство она, безусловно, сможет доказать, если спор будет разрешаться в судебном порядке, представив в числе доказательств время и дату телефонных звонков при режиме работы подрядчика 24/7, — отмечает Татьяна Ревинская.
— Также потребитель не лишена права обратиться с претензией в пределах двух лет с момента оказания услуги, не соблюдая предоставленный ей гарантийный срок — 14 дней, — добавляет юрист.
— Она вправе предъявить требование, если недостаток услуги произошел по вине исполнителя. Но если недостаток произошел по ее вине — воспользоваться гарантиями закона она не сможет.