Приезжая на специализированную СТО, все мы рассчитываем получить качественную услугу и уехать без тоски по потраченным деньгам. Конечно, когда речь идёт о гаражных мастерах, на что можно рассчитывать? Но Владимир к покраске своего BMW E46 Coupe готовился: изучал отзывы в Сети, выбирал среди лучших. В TuningGuy внушили доверие, потому наш герой легко расстался с кровными $2 650 (в сумму включена не только покраска, но об этом позже). Итог — реальность не совпала с ожиданием: авто в крупных подтёках, вздутиях, а некоторые элементы и вовсе в машине сломаны. На руки не был выдан ни один документ, а потому решение нюансов по гарантии только на совести мастеров. Что на претензии ответит СТО? Нам удалось организовать встречу недовольного заказчика и исполнителя.
Верните деньги: на машине подтекания краски, неотполированные элементы кузова, грунтовка в проёмах
Свою 18-летнюю «бэху» Владимир купил больше года назад. Всё это время он её холил и лелеял: «Сколько бы у меня денег ни было, я всё равно остановил бы свой выбор на ней!» На мечту, как известно, средств не жалеют, поэтому наш герой перебрал мотор, докупил некоторые элементы кузова. В TuningGuy обратился за полной покраской, заменой лобового стекла и установкой «ангельских глазок».
— Изначально за покраску установили цену в $2 200. Я внёс предоплату — 50% от суммы. Но спустя пару дней мне позвонили и сказали: в стоимость не входит облив крыши и нужно доплатить ещё $250. Это меня насторожило. Я уточнил, можно ли забрать машину, заплатив за то, что уже сделано. Хотел поехать на другую СТО — нашёл вариант подешевле. Но мне ответили, мол, предоплату не возвращают. Что поделать — решил ждать. А за крышу по итогу сторговались до $50.
— На всё ушло чуть больше трёх недель, изначально оговорённые дедлайны просрочили. Но мне не важно было время, главное — качественно оказанная услуга.
В день X Владимир приехал забирать авто, однако взглянуть на него перед оплатой не разрешили: якобы машина на мойке. Наш герой отдал нужную сумму, но, по его словам, не получил ни чека, ни акта выполненных работ.
— Первое, что бросилось в глаза, — порванная резинка над водительским сиденьем. Я акцентировал на этом внимание, но мне ответили, что данный изъян уже был. Однако как я, садясь в машину, мог не замечать его всё это время?
В целом результатом покраски Владимир тоже остался недоволен. Но его предупредили: некоторые нюансы уберёт полировка, на которую нужно приехать отдельно. Поверив на слово, клиент отправился домой.
— На следующий день я заметил: сломано переднее пассажирское сиденье. Стоило его задеть локтем, как оно тут же складывалось. Вернулся на СТО. В механизме нашли какую-то пластмасску, оставленную, видимо, стекольщиками. Кресло отрегулировали.
Дело было в апреле, Владимир как раз запланировал поездку в деревню с племянниками в первые тёплые дни. Выбравшись на природу, наш герой обнаружил, что бампер «сполз».
— Он просто не был ничем закреплён и легко мог отвалиться на трассе! С левой стороны я его прикрутил, а с правой оставил, как было, чтобы предъявить это мастерам. К слову, капот они тоже не закрепили нормально, но это я заметил перед поездкой.
Владимир решил ещё раз присмотреться к ЛКП и привлёк к этому делу знакомого, занимающегося покраской авто в Европе. Тот как раз приехал погостить в Беларусь на майские.
— Крупные подтёки видны невооруженным глазом даже непрофессионалу. На отдельных элементах есть потёртости лака, которые будто бы не отполировали.
— На одной из арок краска вздулась: там, видимо, осталась ржавчина. Более того, зачем-то покрасили защиту над колёсами, чего делать не нужно было!
— Открываешь дверь и видишь, что в дверном проёме местами осталась грунтовка. По всему кузову, если присматриваться, есть микроцарапины как после некачественной шлифовки.
Есть и другие неприятные моменты: как утверждает Владимир, из салона пропали брендированная отвёртка и пластмассовый элемент заднего ряда сидений.
Возможно, всё это выкладывали из машины, но не положили обратно. Клиент просил представителей СТО поискать вещи, однако ответа так и не последовало.
— Ещё я заметил, что у меня начал протекать бачок омывайки. Скорее всего, его задели, когда обновляли фары. Но мастера всё отрицают. К слову, перед покраской и после неё они выкладывали в «Инстаграм» видео с моей машиной. Сейчас ролики удалены.
На СТО мне пообещали: гарантия на ЛКП — три года. Но что и как я докажу, если у меня на руках никаких документов?
Представители СТО: «Клиент с самого начала требовал какие-то скидки, но от дефектов по ЛКП не отказываемся»
Этим вопросом задались и мы, а потому переадресовали его представителям TuningGuy. Они сразу заметили: несколько раз приглашали Владимира на полировку, которая входит в стоимость услуг по покраске, но клиент так и не явился: «Говорит, мол, нет нам доверия».
— Я машину ни разу не видел — что я могу сказать про ЛКП? За всё время конфликта заказчик к нам так и не приехал, чтобы мы оценили «дефекты». Сразу скажу: подтёки и «матовые пятна» уберёт полировка. Якобы сломанное сиденье нужно было просто отрегулировать, что мы и сделали, когда клиент подъехал через пару дней после приёма машины. Но тогда речи о качестве ЛКП не шло.
— Бачок омывайки… Мы его вообще не снимали, это не требовалось. Да и машине почти 20 лет, чего от неё хотеть? Если бы двигатель сломался, пока автомобиль находился у нас, тоже мы были бы виноваты? Лучше обратите внимание, что клиент с самого начала выпрашивал какие-то скидки, якобы нашёл где-то услуги дешевле. Сейчас он не хочет приезжать на полировку, требуя с нас деньги на то, чтобы её выполнили на сторонней СТО.
Хеппи-энд? Заказчик всё-таки приедет на полировку
Что ж, решили выступить посредником в этом конфликте. Назначили встречу, на которой обе стороны наконец пообщаются вживую. Заметим, что никто от беседы не отказывался: и заказчик, и исполнитель готовы к диалогу. Возможно, не всегда рациональному, но всё же.
— Вы такие полотна сообщений мне присылали — мои родственники и друзья мне столько не пишут! — указал на нюансы в коммуникации с клиентом представитель СТО.
— При чём здесь то, что вы с близкими не общаетесь? — парировал заказчик.
На сиденье и бачке омывайки заострять внимание не будем: мнения сторон не изменились. Насчёт резинки представитель СТО заметил, что края оторванного куска закруглённые, а значит, дефект старый.
— Вопросы по полировке мы не отрицаем: должна произойти полная кристаллизация ЛКП, потому что все растворители в такую погоду в течение месяца испаряются. После этого вы подъедете и мы нюансы исправим. Если понадобится, то какие-то элементы перекрасим. Мы от работы не отказываемся и доведём её до конца.
Претензии, будто мы не закрыли капот или наждачками тёрли сиденье, — это смешно. Мы не можем в акте приёма указывать все нюансы, с которыми к нам машина приезжает. Почему мы не присылали никакой отчёт? Потому что у нас были сжатые сроки, мы взяли вас почти без очереди.
Однако Владимир отрицает, что во время передачи авто поторапливал мастеров. Мол, даже к переносу итоговых сроков он отнёсся спокойно и не стал беспокоить СТО звонками. Насчёт незакреплённого бампера чёткий ответ получить не удалось: мастера обещали ещё раз осмотреть крепления.
Конечно, мы не могли не упомянуть про отсутствие каких-либо платёжных документов. Этим фактом как минимум может заинтересоваться налоговая.
— У нас всё законно, все деньги проходят через кассу! Относительно гарантии: мы заботимся о своей репутации и не будем отрицать то, что клиент у нас обслуживался. После следующей встречи мы обязательно выдадим акт выполненных работ, где заказчик сможет указать, какие претензии у него остались.
Почти хеппи-энд: Владимир и представители СТО смогли согласовать дату, когда машина отправится на полировку. Что из этого выйдет? Надеемся, обе стороны конфликта останутся довольны решением проблемы. Всё-таки сумма была потрачена немаленькая: это не покраска за $500 в гараже у соседа.
А мы, как обычно, напоминаем: после оказания услуги не уезжайте без подтверждающих документов. Всегда требуйте акт техработ, ведь не все мастера готовы признавать ошибки. Бывают случаи, когда, казалось бы, проверенные СТО идут в отказ и вообще отрицают причастность к машине клиента.
Что предпринять, если конфликт не разрешился мирно? Мы уже писали про алгоритм действий в таком случае. Сперва нужно обратиться в суд. Далее — в государственные органы для проведения экспертизы. Она покажет, были ли работы выполнены качественно. Также, в соответствии с Законом о защите прав потребителя, клиент имеет право на компенсацию морального вреда, причинённого вследствие нарушения ремонтной организацией его прав. К слову, она осуществляется независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда. Компенсация морального вреда выплачивается в денежной форме.
