Что делать, если цена на кассе выше, чем на витрине, и как вернуть акционный товар: топ-7 вопросов о правах потребителей

А еще как не попасть впросак, покупая товары в соцсетях? Все вопросы задали специалистам.

Разобраться помогли начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь Инна Гаврильчик и председатель общественного объединения «Белорусское общество защиты потребителей» Анна Суша.

Что делать, если ценник на кассе выше, чем в торговом зале?

В таких случаях на кассе частенько говорят: мол, ценник не успели поменять.

- В части законодательства о защите прав потребителей продавец обязан на ценнике довести до сведения потребителя достоверную информацию о цене товара, - подчеркнула Инна Гаврильчик. - А по законодательству о торговле продавец обязан продать товар по цене, указанной на ценнике. Если сложилась такая конфликтная ситуация на кассе, то мой совет потребителю - вернитесь в торговый зал, сфотографируйте ценник, опять подойдите к кассе. Вам обязаны продать товар по цене, указанной на ценнике.

Слова, что «продавец не успел», «так получилось случайно» или «это по забывчивости», - это не основания продажи товара по более высокой цене. Кстати, законодательство предусматривает продажу товара по более низкой цене, а по более высокой - нет. Если вам все же не удалось купить товар по цене, указанной на ценнике, то рекомендую потребителю тут же требовать книгу замечаний и предложений (ее обязаны выдать по первому требованию) и написать свою претензию.

Как быть, если перезвонили из интернет-магазина и сказали, что сумма покупки выше, чем при заказе на сайте?

- В интернет-магазине, если потребитель уже сделал заказ, цена товара также меняться не может! Заказ сделан - то есть договор купли-продажи заключен, - отмечает специалист МАРТ. - Если продавец интернет-магазина настаивает на более высокой цене, рекомендую потребителю обращаться в местный исполком или райисполком к специалистам, которые занимаются правами потребителей. С их помощью можно готовить исковое заявление в суд для восстановления своих прав.

Продавцы часто предупреждают потребителей, что товар, приобретенный по акции, вернуть или обменять нельзя. Это правда?

- Даже если качественный товар был куплен на акции, но человек по какой-то причине не захотел оставить его у себя, то он может вернуть такой товар продавцу в 14-дневный срок и получить за него деньги, - говорит Инна Гаврильчик.

Можно ли вернуть продавцу товар с небольшим дефектом, купленный на акции?

- Этот дефект должен быть заявлен продавцом. Ну, например, продавец говорит, что туфли на акции, потому что у них треснула пряжка, и поэтому продаются они за меньшую сумму. Этот недостаток должен быть обозначен и в документах, которые выдаются потребителю при покупке - в чеке или в ином документе к этому товару, - объясняет Инна Гаврильчик. - По этому недостатку, если потребитель согласился и купил, он не вправе вернуть товар. Но если в этом же товаре проявился другой недостаток - например, через пару дней носки отклеилась подошва, то он имеет право отнести эти туфли продавцу.

- Можно ли продавать в интернет-магазинах скоропортящиеся продукты, питание для спортсменов и БАДы?

- К скоропортящимся пищевым продуктам относятся те, чей срок годности не превышает 5 дней, - пояснила «Комсомолке» Инна Гаврильчик. - Снят запрет на продажу через интернет-магазины питания для спортсменов. Кроме того, если у продавца есть стационарный магазин по продаже биологически активных добавок к пище, то теперь он может продавать их и через интернет (при этом продавцу надо будет открыть свой интернет-магазин либо работать через интернет-площадки). Ранее, с 1 сентября 2019 года по 31 августа 2022 года, в качестве эксперимента была разрешена продажа через интернет-магазины ювелирных изделий, произведенных в Беларуси.

- А права у потребителей, которые совершают покупку в стационарном и интернет-магазине, одинаковые?

- Наше законодательство сформировано таким образом, что потребителей закон защищает одинаково. То есть Закон о защите прав потребителей распространяется и на покупки в сети интернет. Более того, если интернет-магазин не предоставил своевременно потребителю полную и достоверную информацию о товаре, то это является основанием для расторжение договора и возврата потребителю денег, даже если товар был качественный, - поясняет начальник управления МАРТ. - А с 8 июля 2021 года на сайтах интернет-магазинов должна также присутствовать информация об их адресе электронной почты, о лице, которое уполномочено рассматривать претензии потребителей, а также информация о специалистах местных гор- или райисполкомов, которые занимаются защитой прав потребителей.

- Как регулируется покупка товаров в соцсетях?

- Это очень большая проблема. Когда потребитель покупает в соцсетях товар, а цена на него, как правило, очень привлекательная, то зачастую он не знает, у кого покупает. За исключением имени или хэштега - никакой информации о продавце. К нам часто приходят жалобы от людей, которые купили товар в соцсети, а когда его доставили, то он оказался совсем не таким, как был представлен на фото, - объясняет Инна Гаврильчик. - Вдобавок после покупки и оплаты товара часто уже невозможно найти недобросовестного продавца - он блокирует потребителя в своем аккаунте, а телефоне вносит в черный список. Связаться с ним невозможно. Как правило, это нелегальная торговля. Не можете найти продавца - значит, некому предъявить претензию и вернуть товар. И самое неприятное для пострадавшей стороны: отношения двух физических лиц (продавца и покупателя в соцсетях) не регулируются Законом о защите прав потребителей. Это значит, что свои претензии надо будет решать только через суд, предварительно обратившись в милицию или в налоговую инспекцию, чтобы найти продавца.

КСТАТИ

Каждая третья жалоба - на торговлю

В госорганы и общественные объединения каждый год поступают жалобы от потребителей и их структура примерно одинаковая. Каждая третья - на торговлю, в том числе и на интернет-торговлю. Если говорить о жалобах и обращениях потребителей в Министерство антимонопольного регулирования и торговли Беларуси, то, например, в 2017 году их было 462 (из которых 16 на интернет-магазины), а за 6 месяцев 2021 года - 466 (из них 72 на интернет-магазины).

СПРАВКА «КП»

Удельный вес розничного товарооборота интернет-магазинов, по данным МАРТ, с 2015 года вырос более чем в 2 раза и в 2020 году составил 5,5% в объеме всего розничного товарооборота. В последнее время росту продаж через интернет способствует и неблагоприятная ситуация с распространением коронавируса. В Торговом реестре, по последним данным, в Беларуси зарегистрировано почти 27 тысяч интернет-магазинов, тогда как в 2015-м их было 11,2 тысяч и - то есть рост более чем в 2,5 раза. 47% интернет-магазинов принадлежит юрлицам и 53% - индивидуальным предпринимателям.

НА ЗАМЕТКУ

Можно ли аннулировать договор с чистильщиками вентшахт, которые берут по 170 рублей с квартиры?

Заработать на людях при помощи ненужных жилищно-коммунальных услуг предприниматели пытаются не первый раз. До этого был бум - ходили и предлагали установку пожарных извещателей, автоматов на электросчетчики.

- Беда такая была для Минска, сейчас эти предприниматели разъехались по регионам Беларуси. Деньги вернуть можно после подписания договора только в том случае, если фирма не приступила к работе и пока не успела ничего начать чистить. Рекомендую потребителю писать заявление и отказываться от услуги, - говорит Анна Суша.

- А я хотела бы напомнить потребителям о том, что они не обязаны заключать договоры на чистку вентиляции, - подчеркнула Инна Гаврильчик. - Те предприниматели, которые ходят по домам и убеждают: услуга эта обязательная, а если человек не проведет чистку, то его привлекут к ответственности и он заплатит штраф. На самом деле это не так. Плановые чистки вентиляционных шахт проводятся организациями, которые заключили договоры с жилищно-коммунальными службами, и их стоимость уже включена в жировку.

Напомним, что замгендиректора Минского городского жилищного хозяйства Андрей Новик, комментируя «Комсомолке» эту проблему, говорил: прочистка вентканалов входит в состав работ по техническому обслуживанию многоквартирных жилых домов, проверка выполняется ЖЭСами по графикам два раза в год и бесплатно по заявкам жильцов.