Белорусские автомобилисты нередко сталкиваются с некачественным ремонтом: спроси любого знакомого — и в ответ получишь пачку таких историй. Чаще всего они ничем не заканчиваются, ведь в большинстве случаев потребитель слабо знает свои права. Сегодняшний «кейс» — редкое исключение, когда автовладельцы добились правды через суд, хотя и потратили на путь к справедливости девять месяцев. Итак, рассказываем, что произошло.
«После ремонта установили рейку — руль не крутится»
Владимир и его жена Наталья являются собственниками седана Jaguar XE уже три года. Автомобиль приобретался у официального дилера, предназначался для супруги нашего собеседника. Машина не доставляла хлопот, а эксплуатация казалась беззаботной.
— Прошлой зимой супруга наехала на сугроб и порвала пыльник на рулевой рейке, — рассказывает житель Барановичей. — Из-за этого в рулевой рейке появился характерный хруст. Мы обратились на местную сервисную станцию, чтобы заменить пыльник. Там сказали, что такую работу могут произвести, однако это, возможно, не решит проблему: необходима диагностика самой рулевой рейки. Мол, найдите специализированную СТО. Мы отыскали такой сервис в Минске и обратились уже к ним.
Я обсуждал с компанией диагностику рулевой рейки, а также её ремонт в случае, если она неисправна. Мы обо всём договорились. Довезти автомобиль до столицы на эвакуаторе стоило 400 долларов, поэтому я стал уточнять, смогут ли они приехать в Барановичи и продиагностировать на месте. Ответ был такой: «Не вопрос, снимайте рулевую рейку и привозите к нам сами». На этом и остановились.
— Через день, после того как в автосервисе приняли механизм, их директор позвонил мне и сказал, что рулевая рейка в норме — всё отлично. Заменить ремень и подшипник будет стоить 500 долларов, и это решит проблему с хрустом. Я согласился и отправил деньги, правда, как потом выяснилось, перевод был не на расчётный счёт, а на личную карту директора сервиса. Забегая вперёд, скажу, что за такое он получил очень большой штраф.
— Когда оплата была проведена, они занялись ремонтом механической части рулевой рейки. Заменили подшипник и ремень, а остальное не то вовсе не диагностировали, не то изучили плохо. По завершении работ выдали заказ-наряд, где указано, что механическая и электрическая части рейки в полном порядке. Я забираю деталь и привожу в Барановичи на местную СТО, а механики её устанавливают, и… руль не крутится!
— Естественно, сразу звоню в Минск — с рулевой рейкой что-то не то! На это поступает ответ, мол, во всём виновата станция, где запчасть устанавливали. Якобы при монтаже электрорейки нужно было снимать клеммы с аккумулятора. Конечно, мы начинаем предъявлять претензии к установщикам. В досудебном порядке назначается экспертиза, а эксперт поясняет: нет, клеммы никак не могли повлиять на работоспособность рулевой рейки и вызвать поломку такого характера.
— Потом мы повезли специалиста на якобы профильную станцию, где проводился ремонт рулевой рейки. Как оказалось, для диагностики механизма у них был некий самодельный аппарат. Если кратко — специализированного оборудования нет. Эксперт дал заключение, что в результате человеческого фактора работники могли ошибиться.
— На самом деле электронный блок управления, скорее всего, они сожгли своим самодельным оборудованием. Когда рулевую рейку проверяют, накидывают провода, которые должны иметь определённое сопротивление согласно методике завода-изготовителя. Прикидывая сопротивление на глаз, они запросто могли вывести из строя ЭБУ. С такой позицией мы пошли в суд.
«Вода попала в механическую часть после разрыва пыльника — рейку нельзя было снимать»
После предварительных экспертиз начался долгий процесс судебных процедур, и здесь важно отметить, что Владимир — владелец юридической компании. Хотя защитой прав потребителя он ранее не занимался, для поиска справедливости был вынужден погрузиться в эту тему с головой. Ситуацию осложняло то, что его беременная супруга нуждалась в автомобиле, а надежда на скорое разрешение конфликта выглядела призрачной.
— Вторая судебная экспертиза была назначена через четыре месяца. Специалисты установили: блок управления вышел из строя из-за того, что рулевую рейку сняли с машины и перемещали в пространстве. И вопрос даже не в демонтаже. Если это действительно профильный сервис, то они должны были предположить, что после разрыва пыльника в механическую часть рулевой рейки попала вода. Соответственно, обязаны были понимать: раз там жидкость, то при снятии и перемещении через скрытые полости она попадёт в блок управления. Собственно, это и произошло — таким было объяснение эксперта.
— Автосервис нам всё возместил, хотя бороться до победы пришлось девять месяцев. Всё указанное время я сам работал над делом, и для меня стало вопросом принципа добиться справедливости. Особенно когда беременной супруге регулярно требовались визиты к врачу в Бресте, — поясняет Владимир. — Будучи в положении, на электричках не наездишься.
— Получается, на девять месяцев автомобиль превратился в «недвижимость»?
— Нет-нет, «Ягуаром» мы пользовались, а ремонт пришлось производить за свой счёт, не дожидаясь решения суда. До судебной экспертизы нужно было оставить рулевую рейку на машине, а после смотра специалистом стала доступна её замена.
«Вместо $500 за ремонт рейки — 10—11 тысяч рублей выплат»
— В процессе тяжбы выяснилось, что автосервис не внесён в реестр бытовых услуг РБ, то есть фактически любые работы, проводимые ими до момента регистрации в реестре, расценивались государством как незаконная предпринимательская деятельность, даже если сами по себе они официально зарегистрированы как организация. За это компания получила штраф, вдобавок — ещё один за оборот наличных денежных средств мимо кассы. Нарушения были на каждом шагу: от несоблюдения СТБ до игнорирования Закона «О защите прав потребителей».
— Наиболее интересный и подозрительный момент был в том, что в уставе их общества о защите прав потребителя фамилия учредителя написана с ошибкой. Соответственно, идентифицировать владельца возможно только по паспортным данным. Фактически получается следующее: если они запустят юридическое лицо в ликвидацию и подобных нам потерпевших окажется много, то никто и ничего не взыщет. Учредителей к субсидиарной ответственности не привлечь, — констатирует мужчина. — Между прочим, эта СТО работала с 2017 года.
— «Благодарных» отзывов о деятельности данного сервиса в Сети тоже оказалось немало. Правда, мне стоило с ними ознакомиться прежде, чем обращаться туда, — с грустью усмехается Владимир. — В процессе фирму просто разобрали по пунктам: нарушено было всё, что только возможно.
— Я не конфликтный человек, занимался этим вопросом не потому, что юрист и хочу тут шашкой махать. В досудебном порядке сервису много раз предлагалось решить проблему. Договариваться они не хотели, отрицая свою вину. А к чему мы в итоге пришли, я уже рассказал. Если посчитать издержки, полученные фирмой в результате этого конфликта, то выходит следующее. Стоимость ремонта рулевой рейки была 500 долларов. А теперь они выплачивают 3 500 рублей за экспертизу, назначенную судом, возмещают моей семье ущерб — 3 500 BYN и вносят госпошлину за проигранное дело. Думаю, весь конфликт обошёлся в сумму около 10—11 тысяч рублей, не считая всех уплаченных ими штрафов.
«Сомневаетесь в способности СТО возместить убытки — просите суд наложить арест»
Будучи специалистом в области права, Владимир поделился несколькими советами, способными помочь потребителю отстоять свои интересы.
— Для людей, кто не знает, с чего начать отстаивать свои права, лучше обратиться в общество защиты прав потребителя. В таком случае для СТО это приведёт к удорожанию судебного процесса. Суд вправе взыскать не только сумму ущерба потребителю, но и такую же сумму в доход государства, в пользу местного бюджета. Если бы подобное произошло в нашей ситуации, сервис заплатил бы 3 500 рублей моей супруге и столько же в бюджет.
Почему в BMW и Audi рулевая рейка стучит почти с завода?
Предупреждение негативных последствий
- При приёмке автомобиля в ремонт СТО обязана оформить заказ-наряд. Обратите внимание, что в заказ-наряде должны быть указаны все виды работ, в том числе и смежные. Например, для демонтажа генератора необходимо предварительно демонтировать радиатор — данную операцию также надо отразить в заказ-наряде. Это исключит ситуацию, когда при замене/ремонте одной запчасти может быть повреждена другая. Доказать, что на СТО проводились работы с деталью, которая не имеет отношения к непосредственному ремонту, будет намного легче.
- Если при получении авто заказчиком сервис утверждает, будто автомобиль должен адаптироваться, необходимо немного поездить, чтобы приспособился бортовой компьютер, и прочее, в заказ-наряде нужно указать, что машину клиент забирает с недостатками (и отобразить их). В свою очередь, следует потребовать, чтобы причины «адаптации автомобиля» были прописаны в рекомендациях в заказ-наряде.
- Оплачивайте услуги автосервиса исключительно с получением чека. В противном случае при обращении в суд необходимо будет отправляться в налоговую инспекцию и проводить проверку по факту оказанной услуги для подтверждения оплаты. Без чека или квитанции к заказ-наряду процесс обращения в суд может усложниться.
Порядок досудебного урегулирования
Если вас не устраивает качество ремонта автомобиля либо ненадлежаще оказанный ремонт потребовал дополнительных расходов, связанных с устранением его последствий, в адрес СТО необходимо направить претензию о порядке досудебного урегулирования, где нужно указать характер некачественного ремонта и ущерб, связанный с его устранением. Можно предложить автосервису возместить вам стоимость оказанной и оплаченной услуги, а также размеры понесённого ущерба.
Претензию следует направлять почтой с уведомлением об отправлении, а также можно продублировать обращение по электронной почте и в мессенджерах. Нередки случаи игнорирования письменных претензий со стороны станций технического обслуживания. Подтверждающие документы об отправке будут в суде свидетельством того, что со своей стороны потребитель приложил все усилия для досудебного урегулирования спора.
В соответствии с Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей», требования потребителя о возврате суммы за ненадлежаще оказанную услугу, а также о возмещении убытков должны быть удовлетворены в течение семи дней с момента предъявления соответствующей претензии. В случае когда исполнитель не согласен с предъявленной претензией, он письменно уведомляет потребителя о назначении экспертизы с целью установить причинно-следственную связь между произведёнными работами (услугами) и характером убытков, которые предъявлены потребителем. Если взаимосвязь между причинёнными убытками и оказанными услугами не будет установлена, потребитель обязан возместить стоимость проведённой экспертизы исполнителю.
Игнорирование претензии со стороны исполнителя не ограничивает право потребителя через семь дней обратиться с исковым заявлением в суд.
Подготовка к судебному процессу
При подаче иска о защите прав потребителей госпошлина не уплачивается (основание: приложение № 13; пункт 1.1.9 ч. 1 ст. 285 Налогового кодекса Республики Беларусь).
Для обращения в суд необходимо подготовить все необходимые документы, подтверждающие ваши исковые требования:
- - квитанцию об отправке и копию претензии, направленной в адрес исполнителя;
- - квитанцию об оплате услуги и заказ-наряд, заключение эксперта (если таковое имеется);
- - подтверждающие документы о дополнительных расходах, связанных с ненадлежащим ремонтом (квитанции о прохождении диагностики на другой СТО — если диагностика делалась с целью установить истину, не опираясь на заключение сервиса, который ненадлежащий ремонт произвёл; квитанции о том, что потребитель вынужден был устранить неполадки на стороннем сервисе, и т. д.).
Перед подачей искового заявления в суд необходимо проверить, включён ли исполнитель (СТО) в республиканский реестр бытовых услуг. Указом Президента Республики Беларусь от 24.07.2014 № 371 «О создании государственного информационного ресурса «Реестр бытовых услуг Республики Беларусь» (далее — Указ № 371) определено, что деятельность в сфере бытового обслуживания населения вправе осуществлять только юридические лица и ИП, включённые в реестр бытовых услуг. Под деятельностью в сфере бытового обслуживания населения понимается предпринимательская деятельность по предоставлению физическим лицам бытовых услуг, перечень видов которых определяется Советом Министров. Формирование и ведение реестра возложено на МАРТ — ведомство, согласно Указу № 371, является его владельцем и выдаёт лицам, внесённым в реестр, соответствующие свидетельства.
Субъекты хозяйствования (юридические лица и ИП), не включённые в реестр бытовых услуг, с 01.06.2015 не вправе заниматься оказанием таких услуг. Нарушителю может грозить административная ответственность по ч. 2 ст. 12.7 КоАП Республики Беларусь, а для потребителя данный факт — подтверждение, что исполнитель в принципе не мог оказывать такого рода услуги.
В индивидуальном порядке, если очевидно, что исполнитель уклоняется от претензионной работы с потребителем, допустимо обратиться в суд с ходатайством об аресте имущества ответчика — это мера по обеспечению исковых требований. После удовлетворения таких требований допускается совместно с судебным исполнителем присутствовать на описи имущества на СТО. Данное действие, во-первых, будет гарантировать возмещение ущерба потребителю после вынесения решения судом, а во-вторых, может являться в суде дополнительным доказательством: опись оборудования позволит оценить возможности оказания услуги автосервисом. Требования к необходимому оборудованию определены в СТБ 1172-2011.
**
Хотя Владимир доволен, что ему удалось покрыть затраченные на ремонты и экспертизы средства, мужчина по-прежнему убеждён: «Лучший суд — это суд, который не начался. Нужно признавать свои ошибки и учиться договариваться. Потребителю — помнить о своих правах».
