Более 30 звонков поступило сегодня на горячую линию Комитета государственного контроля на тему доступности и качества банковских услуг, передает корреспондент БЕЛТА.
/Деньги/dollar-1.jpg)
Жители разных регионов и столицы рассказывали о ситуациях, в которых они сталкивались с навязыванием банками дополнительных услуг, лоббированием интересов страховых или лизинговых компаний, финансовых консультантов, кредитных брокеров. Некоторые жаловались на необоснованно высокую с их точки зрения стоимость услуг или завышенные размеры штрафов. Звучала и проблема отсутствия инфраструктуры для снятия наличных денежных средств с банковских карт.
Начальник управления контроля банковской деятельности и финансовых рынков КГК Андрей Федоров, который проводил прямую линию, отметил, что перечисленные темы - самые распространенные в этой сфере.
"Последние год-полтора мы уделяем особое внимание качеству, доступности банковских услуг. При проведении контрольно-аналитических мероприятий, мониторингов, анализе обращений граждан часто получаем сигналы о недобросовестных практиках. В первую очередь это навязывание каких-то дополнительных услуг. Или, к примеру, человеку отказывают в предоставлении услуги в банке, но ненавязчиво предлагают обратиться к какому-то кредитному брокеру, который оформит все документы для гарантированного получения кредита. Мы проверяем все точечные сигналы. Например, под видом тайного клиента обращаемся в банк за оформлением карточки и смотрим, не будут ли нам настойчиво навязывать дополнительную услугу, вплоть до того, что, если от нее отказаться, откажут и в первоначальной", - рассказал Андрей Федоров.
Если проверяющий или просто финансово подкованный клиент быстро раскусит недобросовестную практику банковского работника, то как быть рядовым пользователям, для которых все далеко не так очевидно? К примеру, на горячую линию позвонил пенсионер, который пожаловался на "мошенников" в одном из банков, где он взял кредит на Br300. Ветеран труда хотел закупить подарки внучкам к праздникам. В банке его "обрадовали": ставка по кредиту почти 30% годовых, но для пенсионеров есть специальная акция - почти 16%. "Человек подписал договор, пришел домой и вдруг увидел, что сумма кредита составила Br449, из которых Br149 - стоимость пакета услуг Lite по открытию и ведению счета, который клиенту совершенно не нужен. Но проценты в итоге ему начисляются на все Br449", - описал ситуацию представитель КГК. Пенсионер заявил, что ему работница банка не разъяснила ничего про акцию. Но формально он сам был невнимателен и не ознакомился с договором перед подписанием. Если обращаться в суд, тот будет принимать решение на основании договора.
Андрей Федоров пояснил, что признаков мошенничества здесь нет, но речь идет о недобросовестной банковской практике. И посоветовал в такой ситуации обратиться письменно в Национальный банк - к главному регулятору в банковской сфере. Там есть подразделение по защите прав потребителей. Все-таки банк должен объяснять все нюансы предоставляемой услуги. "Иногда проблема решается положительно для заявителя. Национальный банк, надо отдать должное, детально разбирается и пытается урегулировать эти ситуации. В конце концов и для банка это репутационный риск: никто не заинтересован в том, чтобы про него клиенты везде писали негативно и называли мошенником. Банкам важно быть на хорошем счету - и у регулятора, и у клиента", - подчеркнул Андрей Федоров.
Второе направление, по которому в КГК поступает много сигналов и жалоб, - доступность снятия наличных как в городах, так и сельских населенных пунктах. "Хотя доля безналичных платежей уже приближается к 65%, но наличные все равно востребованы", - отметил начальник управления. Поэтому нередко люди жалуются, что в их населенном пункте либо банкоматов слишком мало, либо есть, но ограниченного числа банков (при снятии наличных взимается комиссия), либо они расположены в отделениях банков и, соответственно, зависят от режима их работы.
Как раз такие ситуации описал житель Бреста, который отметил, что в областном центре практически нет банкоматов с cash-in (возможностью положить наличные на карту), считанные единицы расположены внутри отделений банков. Иногда, к примеру, уезжая за границу, нужно срочно положить деньги на карту, но негде. Кроме того, на территории большого и активно посещаемого туристами комплекса Брестской крепости, по словам звонившего, нигде нет ни одного банкомата. Гости комплекса (а часто это иностранцы) не могут даже купить сувениры в ларьках, потому что негде снять наличные или поменять валюту. "Продавцы отказываются от расчетов в валюте, потому что понимают, что это нарушение. При этом, по информации брестчанина, на площадке уже появляется теневой рынок по обмену валюты", - добавил Андрей Федоров.
Звонили и люди, недовольные процентными ставками по банковским кредитам и вкладам, - третье, наиболее распространенное направление работы управления контроля банковской деятельности и финансовых рынков КГК. Звонившие даже предлагали автоматически повышать ставки по вкладам при резком падении курса белорусского рубля. С таким предложением, в частности, обратился мужчина, который пару лет назад снял валюту, поменял на белорусские, положил их в банк по фиксированной ставке, а теперь, забрав деньги с процентами, смог купить даже меньше долларов, чем было изначально. Андрей Федоров разъяснил, что это валютные риски, которые берет на себя клиент банка. Неслучайно такая разница в процентах по вкладам в белорусских рублях и в валюте.
"Каждую частную ситуацию нужно рассматривать отдельно. К примеру, часто звонят недовольные режимом работы касс в отделениях банков. При проверке оказывается, что это пиковое время платежей за коммунальные услуги. А до сих пор далеко не все пользуются мобильным и интернет-банкингом для этих целей - и формируются очереди в банках, на почте. Или многие не хотят по разным причинам пользоваться банкоматами и инфокиосками. Все это - вопросы финансовой грамотности", - резюмировал Андрей Федоров.
Действительно, очень многих вопросов можно избежать, если бы в обществе массово реализовывались программы обучения финансовой грамотности. Но главная цель горячей линии, как и других форм взаимодействия с населением, конечно, не консультации. Прежде всего все факты после анализа служат основанием для выборочных и внеплановых проверок. Наиболее вероятно, что госконтролеры придут в тот банк, который чаще всего фигурировал в обоснованных жалобах людей.
"Во-вторых, мы отрабатываем те направления банковской деятельности, которые подлежат особому контролю. Через мониторинги, тайное посещение, скрытые платежи и т.д. После чего инициируем в том числе перед Нацбанком необходимость решения проблемных вопросов, когда считаем, например, что они не урегулированы законодательством. Так, сейчас в высокой степени готовности находится документ по кредитным брокерам, чья деятельность, как мы выяснили, кроме Гражданского кодекса пока ничем не регулируется. По нашей совместной с Нацбанком инициативе в проект Банковского кодекса включено ограничение размера штрафных санкций по кредитам, потому что были несоизмеримы размеры начисленных повышенных процентов, пени, штрафов с размером самого кредита", - перечислил собеседник.
Наконец, во взаимодействии с Нацбанком или самостоятельно госконтролеры пытаются по конкретным случаям проводить проверки фактов и разбирательства, где усматривается нарушение законодательства. "Помимо прочего, наша задача - не допускать волокиты и проволочек со стороны банковских структур при обращениях гражданина, который ожидает конкретных ответов по своей проблеме, а не формальных отписок", - подытожил Андрей Федоров.
