Есть ситуации, когда beauty-услуги выполняют некачественно. Получить компенсацию можно только через суд, ведь компания не признает факта недобросовестной работы. Как доказать правоту и что делать, если у каждого она своя? Об этом и не только корреспонденту агентства «Минск-Новости» рассказал адвокат Алексей Прибыльский.
В парикмахерских и салонах красоты есть относительно новые процедуры: наращивание ресниц, волос, выпрямление их ботоксом или кератином. Иногда клиенты недовольны результатом, возникает спор. Если вовремя не достигнуть компромисса на уровне «исполнитель» и «потребитель», то дело доходит до суда и в бой вступают адвокаты разных сторон. Они должны представить объективные доказательства того, что услуга выполнена качественно или, наоборот, нет. И здесь возникает проблема!
Разрешить ситуацию может суд. Он выносит решение на основе документов и аргументов сторон. Следует отметить, что судья не является экспертом, будь то в парикмахерском искусстве или производстве мебели. Поэтому адвокаты должны максимально вникнуть в процесс работы, чтобы найти объективные и четкие доказательства, ведь красивыми словами или горькими слезами проблему не уладишь. В этом помогает заключение специалиста.
— Назначают экспертизу, которая показывает, соответствует ли оказанная услуга качеству. Однако если мы берем в расчет новые виды, например, наращивание волос, то здесь возникают сложности. К этой процедуре нет специальных норм и требований, как нет и экспертов в такой области. Нельзя назначить экспертизу по качеству — можно только получить мнение специалиста. Вместе с тем, если парикмахерские услуги в целом урегулированы, то наращивание — новое направление, в котором даже парикмахер с многолетним опытом может не разбираться, — поясняет адвокат.
Как правило, при рассмотрении гражданского спора задействуют независимого эксперта (его назначает суд), у которого большой опыт в определенной сфере. Для заключения он руководствуется прописанными требованиями. Когда появляется новая услуга, эти нормы официально еще нигде не указаны. Сложно или даже нереально подобрать специалиста, который мог бы с уверенностью дать ответ на вопрос: «Оказали ли процедуру качественно?» Ему не на что опираться, кроме своего мнения и видения, а это уже субъективность, которая не поможет в деле. Для суда его аргументы могут быть недостаточными.
Как тогда разрешить спор? Безусловно, многое зависит от того, какие материалы собрали и предъявили стороны и их представители. Однако все равно зачастую в подобных ситуациях суд становится на сторону потребителя.
— Я дважды работал с подобными случаями. Один раз защищал интересы клиента, второй — лица, оказывавшего услуги. Всегда победителем выходил потребитель: суд решал, что процедуру провели некачественно. Конечно, бывает так, что мастер действительно трудился недобросовестно, но, с другой стороны, здесь может быть и вина клиента. Ведь за теми же наращенными волосами нужно правильно ухаживать, чтобы сохранить эффект, — добавляет А. Прибыльский.
Когда потребитель понимает, что услугу оказали некачественно, он должен обратиться непосредственно к исполнителю или продавцу с соответствующим требованием (одним из приведенных ниже):
Клиент, официально фиксируя свое обращение, пишет жалобу в Книге замечаний и предложений или направляет письмо с претензией на юридический адрес. Исполнитель может предложить решение проблемы: вернуть деньги или бесплатно переделать работу, чтобы удовлетворить клиента. Если же мастер утверждает, что его вины нет, либо оставляет замечание потребителя без ответа, следует обратиться в суд и попытаться как вернуть деньги за некачественную процедуру, так и получить иные причитающиеся суммы.
Со стороны исполнителя, оказывающего услугу, такие споры решаются сложнее. Ему лучше закрыть все вопросы, не доводя дело до суда. В противном случае ожидают потраченные нервы, деньги, испорченный имидж и высокая вероятность проигранного дела. А. Прибыльский, имея опыт работы с такими спорами, предлагает свои рекомендации компаниям, оказывающим относительно новые услуги. Хотя эти советы полезно взять на заметку каждой организации, выполняющей какие-либо процедуры. Главное — максимально застраховать себя и продумать, какие ввести документы, которые помогут в спорных ситуациях. Как вариант, адвокат предлагает следующее: