«Вернул вместо фирменных кроссовок подделку, — разницу вычли у меня из зарплаты». Продавцы о том, как покупатели хитрят с возвратом товаров

Права потребителей в Беларуси регулируются на законодательном уровне, а вот у продавцов, кажется, есть лишь внушительный перечень обязанностей. Что делать, если покупатель хочет обманным путем получить выгоду при совершении сделки? Спросили у продавцов, как они защищаются от недобросовестных клиентов, и узнали у юриста, что делать в спорных ситуациях.

^{Фото из открытых источников (иллюстративное)}

«Приносят б/у и заменяют на реплики» – как покупатели хитрят с возвратом товаров

Чаще всего покупатели пытаются вернуть товар, которым уже успели попользоваться, под различными предлогами. Процедура возврата и обмена, в том числе и по гарантийным случаям, прописана в Законе «О защите прав потребителей». Но не всегда речь идет о некачественных либо неподходящих вещах.

• Евгения, владелица магазина женской одежды, рассказала:

«Был у меня случай, когда женщина купила трикотажное платье известного белорусского производителя, а через неделю принесла его, заявив, что вещь ужасная по качеству. Мол, постирала платье вручную согласно инструкции, а оно стало меньше на два размера. Я предложила отправить изделие на товароведческую экспертизу, она показала – шерстяное платье стиралось при высоких температурах, что привело к усадке изделия».

Но далеко не все продавцы готовы тратить время и деньги на установление причин, которые привели к проблемам с проданными вещами. Ведь стоимость одного часа работы эксперта в зависимости от региона составляет от 34,51 до 62,51 рубля.

• Нина более 10 лет торгует одеждой на рынке. Однажды к ней пришла девушка с возвратом покупки.

«Показала джинсы, у которых якобы разошелся шов. А там двойная строчка, нитки даже теоретически не могли лопнуть сразу в одном месте. Предложила ей два варианта – обмен на новые джинсы или возврат части суммы. Девушка взяла деньги – 10 рублей. Да, неприятно, когда тебя открыто обманывают. Ну не в суд же идти из-за того, что покупательница швы распорола?»

Еще одна популярная схема мошенничества – возврат не оригинальных вещей, а их реплик. Такое практикуют некоторые покупатели фирменных магазинов, и их действия подпадают под Уголовный кодекс. Но ущерб нередко возмещают сами продавцы.

• Виктория несколько лет назад работала в одном из магазинов крупной торговой сети спортивных товаров.

«Пришел покупатель, который накануне брал у нас дорогие кроссовки, и принес их обратно – оказались тесноваты. Все как полагается, с коробкой и чеком. Я оформила возврат, а потом выяснилось, что кроссовки не фирменные, а китайская подделка, хотя и очень хорошего качества. Покупателя, конечно, не нашли, он предусмотрительно наличными расплачивался. Стоимость кроссовок у меня вычли из зарплаты, после этого я уволилась».

Нередки случаи, когда покупатели на месте проверяют товар или же заведомо знают о дефектах, а спустя некоторое время после приобретения вещи начинают предъявлять претензии продавцу.

• Дарья поделилась своим опытом продаж:

«Купили у нас холодильник «Минск-15». Да, старый, но рабочий. Покупатель осматривал холодильник лично. Сам же его и вывозил. Через два дня звонит, говорит, что не работает. Как быть в такой ситуации? Я же не знаю, какие были условия транспортировки, как эти дни он эксплуатировался. Также был случай с продажей телефона. В объявлении мы указали, что в телефоне не работает сенсорный экран, его купили с доставкой по почте. А через некоторое время посыпались угрозы, у нас стали требовать возврат денег. Тогда мы обратились в милицию, и больше нас никто не беспокоил».

Почтовые отправления не гарантируют оплату товара

Отправка товаров по почте – довольно распространенная услуга. Но даже если покупатель на сайте торговой площадки подтверждает покупку, он имеет право от нее отказаться в любой момент до выдачи посылки в почтовом отделении без объяснения причин. Согласно п.135 Правил оказания услуг почтовой связи общего пользования, получатель может оформить письменный отказ от посылки в отделении связи. Или – проигнорировать уведомление о доставке, в этом случае посылка будет возвращена отправителю через 30 суток (сервис «Белпочта») либо через 20 суток (сервис «Европочта»).

Через 7 дней за хранение таких отправлений начисляется плата, которая в зависимости от сервиса составляет от 34 до 40 копеек в сутки. Согласно Гражданскому кодексу, пеню и расходы по возврату почтовых отправлений должен возмещать покупатель. На практике эти расходы несет продавец.

• Владимир несколько раз сталкивался с тем, что при продаже вещей через онлайн-площадку по объявлению покупатели отказывались их забирать:

«Посылка возвращалась ко мне, а я, соответственно, оплачивал все издержки. Однажды дошло до смешного – заплатил за почтовые расходы больше, чем стоила сама книжка, которую пересылал. С тех пор предпочитаю передавать товар из рук в руки или отправляю почтой после предоплаты».

Мнение эксперта: «Доказать правоту будет непросто»

Заместитель директора по правовым вопросам Бизнес-союза предпринимателей и нанимателей (БСПН) Вадим Бородуля:

– Каждая из сторон конфликта должна отстаивать свои интересы аргументированно, для чего обязательно следует провести экспертизу товара. Это первый шаг к пониманию происходящего, после чего, если стороны не договорились, следует идти в суд. В любом случае такие вопросы нужно решать в правовом поле.

С товарами, бывшими в употреблении, дела обстоят сложнее, так как сторонам доказать свою правоту будет непросто. Например, с холодильником у меня была похожая история – переезжал на новую квартиру, перевез вещи. Уже на следующий день выяснил, что холодильник не работает. Так что из личного опыта подтверждаю: да, такое бывает. Но ведь покупатель проверял холодильник перед тем, как отдать деньги. Какие тут могут быть претензии? Даже если человек обратится в суд, решение, скорее всего, будет в пользу продавца.

Лайфхаки от тех, кто продает онлайн

В соцсетях довольно много рекомендаций от продавцов, которые столкнулись с недобросовестным поведением покупателей. Вот что они советуют:

• по возможности брать предоплату за товар, даже если это вещи б/у;
• перед отправкой заказа делать фото- либо видеосъемку вещей, чтобы зафиксировать их внешний вид и исправность (если речь идет о технике);
• если товар передается из рук в руки, можно попросить у покупателя расписку, что к качеству вещи он претензий не имеет;
• перед отправкой товара можно поискать информацию о получателе в специальных группах, где выкладываются сведения о недобросовестных покупателях (такие группы есть в большинстве соцсетей, но нужно учитывать, что размещение информации в них может нарушать Закон «О защите персональных данных»);
• если покупатель долгое время не забирает посылку, продавцу стоит попытаться с ним связаться и найти компромиссное решение.